(企业管理)服务业组织标准体系及评审细则.pptVIP

第一部分 服务业组织标准体系 服务业组织标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三大子体系组成。 每个子体系都不是独立的，它们之间有着广泛的内在联系，缺一不可。 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系和服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑。 服务提供标准体系是标准体系的核心，对服务保障标准体系有检验和验证的作用，能促使服务保障标准体系的完善。 对已建立质量管理体系、环境管理体系等多种单一标准体系的服务业组织，可将已建的标准体系梳理、归纳分别融入服务业组织标准体系中，形成一个完整的服务业组织标准体系。 标准体系的建立应结合服务业组织的实际情况，突出服务功能和特点，建立适合自身要求的协调配套、科学合理的标准体系，并有效运行。 三大体系标准的定义： 服务通用基础标准:是在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。 服务保障标准：是为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。 服务提供标准：是为满足顾客需要，规范供方与顾客之间直接接触活动过程的规范性文件。 1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。 4、标准体系内的标准应相互协调。 5、标准体系可依据GB/T 244