心理学在沟通中的运用PPT课件.ppt

① 应从正面阐述，一字换框法。 ② 强调对方可以做的而不是你不愿或不愿他们做的事情 ③ 说明敏感信息的产生原因或将它与对方的某个受益方面结 合起来叙述。 ④ 少说消极词语：也许、应该、可能、尽快、但是。 负面含义的正面表达 “说服力”语言方向：上堆、下切、平推 问题 上堆 下切 平推 找共识、找方向、找关联、找动机 找方法、找细节、找行动、找分解 找替代、找选择、找比喻、找案例 平行找替代 向上找共识 向下找方法 “问”：信息了解与引导 1. 开放式：用于了解事实信息 2. 封闭式：用于引导掌控方向 3. 选择式：用于提供选择方案 4. 情境式：用于塑造提案价值 5. 诱导式：引导对方正面回应 6. 漏斗式：整合前述引导方案 提问的技巧 1. 巧用承诺一致原则的提问技巧 2. 如何让对方更高概率的回答“yes” 3. 假借第三方式的提问方法 4. 间接性提问与亲和力 你的问题是 ？ 对方语言 = 事实 + 情感 + 需求 语言中对方蕴含的情感：高兴、悲伤、失望、 沮丧、焦虑、着急、委屈等，注意情感不等 于感受（被忽略、无人理睬、被拒绝） 需求是对方的目标、情感需求或者希望的下 一个行动 情绪回应技巧： ① 如情感和需求显性化或简单，则直接回应情感，引导需求 ② 【语言公式】我知道（我理解、这事情、听起来） + 对方情感描述，因为 你需要 + 对方需求，是吗？ ③ 公式中对方需求需要以对方角度来正面描述需求 【工具1】情绪回应技巧 对方陈述的行为、事例、数据、引述等客 观信息 答 响应 1. 2. 针对已经做的好的行为或态度 强化卓越表现，固化为特质， 建议 1. 2. 响应情绪，认可动机 寻求满足动机的其他行为 好的行为向上推，不好的就留在行为层面 个人特质 卓越表现 具体行为 【工具2】响应与建议技巧 ① 情绪没有对错，错的只是行为，认可情绪，调整行为 ② 响应与建议时避免使用批判性语言 答 心理学在沟通中的运用 主讲老师：方南 故事给我们的启事： 语言、肢体、语气 信念 动力 潜力 政治 文化 有效沟通的预设前提 No 1：地图不是疆域 The map is not the Territory No 5：没有谁喜欢被别人说服 No one likes to be convinced No 6：并无难相处的人，只有不善变通的沟通者 No difficult customer, lack of the inflexible communicators No 3：重复同样的方法，只会得到同样的结果 Repeat the same process, get the same results No 2：凡事都有三种选择 Everything has three options No 4：有效用比有道理更重要 Effect is more important than the truth ? 一对热恋的情侣落入一个变态杀人狂手中，面临双双惨死。 ? 但有一个机会——两个人石头剪刀布，赢的人会被释放。 ? 两个人决定都出石头，一起死。 ? 最后，女孩死了。因为男孩出了剪刀，女孩出了布。 一念成佛，一念成魔 地图并不等于实际的疆域 结果 限制性信念 矛盾价值观 思 想 被 动 反 应 情绪自动反射 习惯性行为 惯性思想蓝图 强化 凡事有三种以上的解决办法 惯性思想蓝图（Habitual Mental Map） 光强调做法正确或者有道理而不顾是否有效果，是在自欺欺人。 说道理往往是把焦点放在过去的事上，而注重效果则容易把注意力放在未来 效果是定下计划的意义基础，亦是所有行动的指针。 没有两个人的信念、价值观一样，所以没有两个人的“道理”是一样的。 坚持道理，只不过是坚持一套不能 放在另一个人身上的信念、价值观 和规条。 有效果和有道理往往可以并存，但 必先从相信有这个可能的信念开始。 有效果永远比有道理重要 了解心理学 About Psychology 心理学（Psychology）是关于个体的行为及精神过程的科 学的研究，是研究心理现象和心理规律的一门科学。 心理学研究的三大主要流派： ① 精神分析心理学：以心理结构、人格、心理动机为主要研究对象，代 表人物佛洛依德(德)； ② 行为主义心理学：以刺激-反应循环为研究与应用核心，代表人物为华 生（美）； ③ 人文主义心理学：强调人的尊严、价值、创造力和自我实现，从人的 本性出发研究人的心理，代表人物为马斯洛（美）和罗杰斯（美）； 心理学的基本理论与应用 ? 心理学是用于发现、解释、预测和控制人类行为活动