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《投诉案例解析》课件
宾客投诉案例解析
案例一:晚到未能入住的客人5月15日,23:55分,IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续,因客房已满,未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21:00才从上海飞往广州,故到店时肯定已过23:00时,而他是酒店的常客,未有预订不到的不良纪录,对于晚到而不为他保留房间,钟先生表示失望,并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况,据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23:00时,在最后到达时间过后,客人仍未到店,而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足,直至23:53分,在一个街客的一再要求下,且在当晚23:00至23:53期间经过多次联系钟先生未果的情况下,决定将剩余的一间房出售给该街客。问题:1、如何平息此投诉。2、今后如何避免类似事情发生?
分析: 在经营管理与服务的过程中,经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。在此案例中,客人是IBM公司的员工,他事先有非保证性预订,但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时,在此期间,多次有街客要求入住,但考虑到钟先生未有预订未到的纪录,接待员一直为其保留房间,直到近一小时后,才将房间出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理,稍有不甚,可能会影响与IBM公司的合作关系。处理:1、诚恳向客人道歉,并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。2、站在客人角度,理解客人,并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了,征得客人同意,就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。3、再次向客人致歉,并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式,及时与客人沟通。4、做好客人档案记录,以便能为客人提供更优质的服务。
案例二:可疑的人物
8月8日15:00,保安领班小刘在乘电梯上楼层巡查时,在同部电梯内见到两名男士到28楼,通过对他们衣着打扮分析,这两名男士应该不是去该楼层办事;由于电梯内还有其他客户,为顾及客人颜面暂不向客人查询。待其他客人都下电梯后,保安领班礼貌咨询客人:“你们好,请问你们去哪间公司,我是否可以帮到你们?”客人随口回答说:“我们去48楼办事。”保安领班听完后,以帮助的态度和语气引导客人说:“你们好,我们这没有48楼,你们要找的地方应该是在隔壁吧,麻烦你们乘这部电梯回一楼后,出这栋大厦向右转就是了”。两名男士听到后只好乘座该部电梯回一楼出大厦。同时保安领班在出电梯后就通知监控中心,负责监视两名男士的动态,确保他们离开。
问题:1、保安领班哪些做法值得我们称道?2、保安领班的做法体现了公司的哪些企业文化?
分析:1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质,反应敏捷,既能够站在客人的角度思考问题,能顾及客人面子,又能礼貌的得到客人的动向信息,诚挚的帮助了客人,又做好了酒店的安全防范工作。2、该员工工作细致灵敏,能及时的关注到异常客人的动向,并迅速紧凑的联系部门员工协助工作,出色的将公司要求工作的“三度”和“四大工作要素”的企业文化贯彻到了各个细节当中,较好的体现了“酒店以人为本,以客为中心”的服务理念。
案例三:钥匙去了哪儿8月10日11:25,酒店1301房客人王先生匆匆来到前台,将房间钥匙交给收银员小朱,并告诉她,要出去见个朋友,大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。当时,小朱正准备去用午餐,考虑到王先生要半小时后才能回来结帐,而自己用餐时间用不到半小时,就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面,未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后,王先生回到前台,询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好,当值收银员称没有看到王先生的钥匙,王先生听后非常生气,于是投诉酒店。问题:1、产生此投诉的原因是什么?2 、如何避免此类事情再发生?
分析:1、接待员对客人的理解有误,客人称半小时后回来,其实是客人希望收银员马上准备好帐单,因为他可能有事情要办而赶时间,不愿意在此等待。2、是沟通的方式问题,作为服务人要注意客人口头承诺的随意性,比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来,所以无论遇到什么情况,服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说来安排自己工作,离岗时则一定要将工作移交同事,避免出现服务真空或盲点。3、当值服务人员与客人沟通问题,在未弄清楚情况下,服务人员不应该随意对客人说“不”要知道把责任推给客人是很容易引起客人的投诉的
例四:客人为什么发火6月20日15:00,客房服务员小王推着工作车在经315房时,被该房的台湾客人王先生叫住,王先生投诉说315房间的电话没反应,不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修,工程部小刘1分钟后即来到房间,小刘拿起电话,拔了一下,发现可以通话,没有问题,便对客人王先生
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