景区服务与管理电子教案9PPT课件.pptVIP

第九章 景区服务质量管理 [学习目标] 1．掌握景区服务质量的含义； 2．了解景区服务质量管理的必要性及内容和方法； 3．掌握景区服务质量的人员管理； 4．了解景区服务质量的标准化管理。 第一节 景区服务质量管理概述 一、景区服务质量的含义 目前对旅游服务质量定义的理解主要存在着两种认识。 一种是从旅游企业提供服务能力的角度来定义旅游服务质量。1997年颁布的《旅游服务基础术语》（GB/T16766—l997）也明确指出：旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。也就是说，旅游服务质量是反映旅游产品或旅游服务满足旅游者明确或隐含需要能力与特征的总和。 另一种认识是从旅游者感知和评价的角度来定义旅游服务质量。旅游服务质量是指旅游区经营者利用设施、设备和产品所提供的服务，在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理满足程度。 二、景区服务质量管理的必要性 （一）旅游景区服务质量管理的含义 旅游景区服务质量管理是以提高服务质量为宗旨，综合运用现代管理手段和方法，通过建立完善的服务质量标准和体系，不断提高旅游服务质量的管理活动。 （二）旅游景区服务质量管理的必要性?? 1．保障消费者合法权益的需要 2．提高市场竞争力的需要 3．提高服务质量的需要 三、景区服务质量管理的内容和方法 （一）景区服务质量管理的內容 1．确定质量管理目标 2．建立服务质