商品推销应用技术模拟试题-郑锐洪单元八新.ppt

华南理工大学精品课程 第1节 客户异议的类型及成因 一、客户异议的界定 二、客户异议的价值 三、客户异议的成因 第1节 客户异议的类型及成因 一、客户异议的界定 客户异议是指推销人员在销售过程中，客户对推销人员的不赞同、提出质疑或拒绝。 多数推销人员，都认为异议是让其头痛的一件事情，因此而抱有负面看法，从而对太多的异议感到挫折与恐惧。 但实际上，客户异议包含着大量有价值的信息，对于一位有经验的销售人员而言，可以从另外一个角度来体会异议，揭露出异议背后的含意。 对于客户异议，推销人员的正确态度应该是 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。　　 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的信息。 异议表示客户仍有求于您。 二、客户异议的价值 1、客户异议使你能够判断客户需要 2、客户异议可以使你判断客户接受程度 3、客户异议中包含大量信息 三、客户异议的成因 三、客户异议的成因 （1）拒绝改变或者未发现需求 （2）市场预算不足 （3）希望得到更好的销售条件 （4）客户已有适合的选择 （5）其他偶然因素 2、销售人员方面的成因 （1）销售人员自身形象的原因 （2）推销人员夸大事实或不正确描述 （3）推销人员使用过多的专业术语 （4）没有找到客户的真实需求 （5）推销品不能满足需要 四、客户异议的类别 1、按照客户异议的真实性可以将客户异议分为真实异议、假象异议和隐藏异议 （1）真实异议 （2）假象异议 （3）隐藏异议 2、按照客户发出异议的原因可以将异议分为价格异议、产品异议、支付异议和服务异议 （1）价格异议 （2）产品异议 （3）服务异议 （4）支付异议 第2节 客户异议的处理 一、处理客户异议的原则 二、处理客户异议的策略 一、处理客户异议的原则 1、端正心态原则 2、坚持证实的原则 3、坚持倾听原则 4、及时反应原则 5、避免争辩原则 二、处理客户异议的策略 1、正确看待顾客异议 2、事前做好准备 3、给客户一切机会来表达他们的感受 4、客户认为问题存在时问题就真的存在 5、适当让步、正确解答 第3节 处理客户异议的方法 一、直接驳正法 二、先扬后抑法 三、转化处理法 四、截长补短法 五、反问处理法 六、忽视处理法 一、直接驳正法 态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚，语气要诚恳，面容要微笑，切勿怒颜责备客户。 针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。 勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。 二、先扬后抑法 先扬后抑法又被称之为间接否定法和迂回否定法，是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。 三、转化处理法 转化处理法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由，是推销人员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此作加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。 四、截长补短法 截长补短法又被称之为补偿处理法，是指利用客户异议之外的其他优点，来补正异议之缺点，将不能成交变为可能成交。 五、反问处理法 反问处理法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。 六、忽视处理法 忽视处理法又被称为装聋作哑处理法、沉默处理法、糊涂处理法，是指当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意就好。 第4节 价格异议的应对策略 一、追求双赢是基础 二、灵活报价是关键 三、让对方感觉赢得了谈判 一、追求双赢是基础 推销在满足客户需求的同时，我们也应该理所当然地获得我们的利益，这就是向对方索要承诺并在一定时间内兑现。价格谈判需要以双赢理论为基础，才能达到较好的效果。 二、灵活报价是关键 1、开价一定要高于实际想要的价格 2、不要让报价将客户吓跑 3、报价并不是一成不变的 三、让对方感觉赢得了谈判 无论以何种条件成交，最重要的是要让对方感觉自己赢得了谈判。 本章小结 客户异议的成因主要来自两个方面，一方面是来自客户自身的原因，另一方面是来自销售人员方面的原因。按照客户异议的真实性可以将客户异议分为真实异议、假象异议和隐藏异议；按照客户发出异议的原因可以将异议分为价