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展望前景 再续辉煌 我们能想到并希望看到的优质服务门诊是这样的情景：诊室走廊安静整洁，当病人就诊时，护士站立相迎，全程照护，体贴护理，科室里听不到患者的责难和不满，取而代之的是宣传栏中贴满了病人及家属的表扬信。 妇产科门诊 妇产科门诊优质服务心得分享 深圳市南山区人民医院 2011年2月28日 2010年妇产科门诊 就 诊 量： 人次 手术台数： 台 总 收 入： 余万元 据统计：自开展优质护理服务工作以来 创造了护理零投诉记录 患者满意度直线上升 100% 98% 94% 妇产科门诊患者特点 ①岗位多，人力分散，工作繁杂 ②病情急，重 ③病人数量多，人群杂乱 ④停留时间短，等候时间长 内 容 加强管理 创新体制 延伸服务 提高内涵 优质服务 效果体现 展望前景 再续辉煌 加强管理 创新体制 1、优化候诊流程 2、重视细节护理 3、改变思想观念 4、电话通知随访 5、护士绩效考核 1、优化候诊流程 挂号 候诊 诊断 检查 治疗 取药 优化候诊流程, 深化“以病人为中心的服务理念”，使护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中。 2、重视细节护理 “天下大事必作于细，古今事业必成于实” 细节体现关爱，护理实现价值，优质服务的特点就是注重细节护理，能让人感动的也是细节。 优质服务： 热情—使病人有温暖感 认真—使病人有安全感 细致—使病人有亲切感 周到—使病人有舒适感 3、改变思想观念 病人给予的意见和建议并非是对我们工作的否定，而应该看成是给我们送来的珍贵的“礼物”。 召开会议 共同探讨 落 实 优 质 护 理 服 务 项 目 4 、电话通知随访 孕妇定时电话告知按时产检，人流、阴道镜、LEEP手术病人做术后电话随访。 5、护士绩效考核 绩效考核是一个很好的调动护士积极性的杠杆。护士长根据工作质量、工作数量、病人满意度等方面对护理人员进行考核，优胜者被评为月优质服务星，成绩与薪酬挂钩。 用心服务 创造感动 优质服务 从“?”开始 1、新开展项目 产前膳食指导 延伸服务 提高内涵 封闭抗体免疫治疗 2、制度成册，加强培训 制度成册 人手一本 制定护理服务流程 制定考核标准 参加妇产科内分泌学习班 技能培训 积极参加培训，提高专业水平 优质服务 效果体现 由护士为患者进行优质服务，不仅能动态地观察病情，而且还可以随时同医生交流患者的心理变化，既保证了患者的安全，又能拉近护患距离，将患者对治疗当中存在的疑惑和意见及时反馈给医生，减少了医患矛盾，真可谓一举多得啊！ 科 主 任 心 声 护 士 长 心 声 通过开展优质服务，护理工作得到了病人的充分认可，护士价值得到了充分体现，积极主动性也有了明显提高，工作质量自然就上去了。这是个良性循环过程，作为基层管理者，我的工作也好做了。现在医护、护护、护患之间关系十分融洽… 患 者 心 声 几次来到妇产科门诊，我都感受到了家的温暖，从护士到医生都很负责，细心帮我做检查，耐心的解释。我打心眼里感谢这些白衣天使，祝她们万事如意，每天开心！ “虽然工作苦了一点，累了一些，但患者的信任和理解、医生的肯定和赞许，让我们体会到了作为一名医务工作者本身就是一种幸福！” 护士 心 声 荣获深圳市第一届医患和谐示范岗 2010年度先进科室 荣 誉 榜 医患关系 明显改善 患者及 家属满意 科主任 医生满意 自身价值 有效体现 得到社会 普遍认可 创建和谐社会