客户服务技巧-如何对待不满意的顾客（54页）.pptVIP

四、处理客户投诉的程序 记 录 投 诉 内 容 判 断 投 诉 是 否 成 立 确 定 投 诉 部 门 分 析 原 因 提 出 处 理 方 案 提 交 主 管 领 导 批 示 实 施 处 理 方 案 总结 评价 是 否 要有针对性 客户投诉登记表 质检人员 销售人员 备 注 受理人意见 客户联系地址和电话 投诉内容和客户要求 投诉客户名称 公司业务主管签字： 案例3：红都名品购物中心是一个经营高档品牌的销售公司。某营销总顾问，在为企业提供咨询服务的过程中，经常受到一些客户的质量投诉，如衣服掉色，衣服多皱等，但是经过我们认真调查，发现主要原因来自于客户根本就没有按照要求洗涤和熨烫。结果造成售后的一些问题。 思考：针对这些投诉，企业是应该推卸责任呢，还是从自身的经营方式去找问题呢？ 案例4：80年代海尔德第一代电冰箱投入市场后，客户对产品质量的投诉很多。经过公司认真细致的调查，发现并不是产品质量问题让客户不满意，而是客户看不懂说明书才引起了他们的不满意。于是很多员工就抱怨客户笨，素质低，连说明书都看不懂。后来张瑞敏亲自带人调查，发现问题根源不是客户笨，而是说明书太简单，不适合我国消费者。由于海尔冰箱引进的是德国技术，而当时德国已普及冰箱，消费者使用不存在问题，因此产品说明书只有几个图标，几乎没有详细的说明文字。海尔通过技术嫁接，说明书也原封照搬。中国客户都是第一次接触冰箱，说明书太简单自然就看不懂了。于是海尔在最短的时间里编出了通俗易懂的产品说明书。投放市场，客户投诉率马上下降了。 五、客户投诉处理的技巧 1、客户投诉处理的禁止法则 2、客户投诉处理的禁止语言 3、针对特殊客户的处理方式 4、客户投诉处理的一般原则 1、客户投诉处理的禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 2、处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚…. 2、处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了…. 3、几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 ① 感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 ②以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持 ③固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 * * * * 第六章 如何对待不满意的顾客 客户不满意管理 客户投诉管理 本章精要 精品资料网 一、正视客户的不满意 1、客户的抱怨和不满是企业创新的源泉 第一节 客户不满意管理 不满意客户是企业最珍贵的资源。根据统计：只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。 客户的抱怨是企业创新的 源 泉 有人抱怨照相时光圈、速度不好掌握，于是便发明了“傻瓜”照相机 客户抱怨手机运动时携带不方便，于是有了诺基亚运动型手机 有人抱怨开关电视和选频道不方便，于是有了遥控器 有人抱怨收音机太笨重不便携带，于是有了“随身听”….. 2、客户的不满使企业的服务更完善 现实： “客户越来越难以满足了” “客户越来越难伺候了” 结果：企业的产品和服务越来越完善了。 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 与五年前相比，顾客 服务水平并未完善…… 许多员工还不在乎是否提供优质服务….. 他们认为 不 满！ 又得自己去背米 你以后只要打个电话就行了 唉…买米还是得亲自跑一趟! 不久，村里普及电话了 3、客户的抱怨是企业建立忠诚的契机 1）研究发现：提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度比从来没有抱怨的客户高。（统计数据） 没有抱怨 -------- “坏消息” “