导购炼金系统培训.ppt

2004年5月 作者：仝春彦 导购炼金、直击人心 主题：导购炼金、直击人心 第一部分 什么是导购？ 导购员八大角色 导购精英的特征 导购服务五S原则 微笑（SMILE）：是指适度的笑容。专卖店营业/导购员要对顾客有体贴 的心，才可能发出真正的微笑。 迅速（SPEED）：指‘动作迅速’，它有两种含义： 1、是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）； 2、演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客 的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。???????? 诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾 客一定能够感受的到。 灵巧（SMART）：精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客， 即是所谓‘灵巧’的服务。 研究（STUDY）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧 以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高， 也肯定会有更好的成绩。 导购员须掌握的基本知识 关于商店（企业）知识：应对商店（企业）现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。 行业状况和专业术语：应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。 商品知识：应对商品名称、品牌、规格、型号、材料、优缺点、用途用法、生产工艺、施工保养等应了然于胸。 竞品知识：对竞品的价格、品牌、产品优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。 工作职责与工作规范：对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。 顾客心理：应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理。 销售技巧：通过培训与在实践之中不断总结销售技巧。 商品陈列知识：通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。 导购的基本职责 导购误区 罗列甚至夸大产品优点 不善于倾听 贬低竞争对手及其产品 与顾客争执、辩论 过于热情、殷勤 让顾客自己看，导购不搭理 终端营销力组合 金牌导购技术组合 金牌导购成长之路 导购员良好的心态构成 马斯洛需求理论 顾客消费需求 建材终端人群结构分析 顾客购买过程分析 顾客购买心理及行为特征 顾客人性认识：顾客只关心他自己！ 顾客购买产品的条件及购买决策复杂性 自主决策式（衣服、生活用品） 随机方便式购买（食品、饮料、日用品） 完全信任式购买（药品、医疗） 诊断咨询式购买（建材、大电器等耐用品） 第二部分 导购五大流程 引起顾客的注意：吸引顾客进店 顾客进店的动机 消费者为何进入终端？ 门迎：导购的第一张笑脸 标准有门迎语言： “欢迎光临富林地板” 错误的门迎语言： “欢迎光临”、 “随便看看”、 “随便挑挑”， “进来看看，买不买不要紧”…… 寒喧接待：让顾客停下来 初步接触技巧 正确的介入语言技巧 “小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山） ?“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”（正确） ?“小姐，您好，这款是今年最流行的红木地板，摆放在客厅里显得您家中非常大气，这边请！我为您详细介绍。”（正确，突出新款的特点） ?“先生，您眼光真好，这款地板是我司最新推出的软地板，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确） ?“小姐，您好，这款地板是今年最流行的瑞典款地板，它的功能……”（正确） ?“这款地板是我们品牌最新应用环保科技研发的，专为防渗防污而设计的。” 让顾客感受到你的：热情与自信 运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术正确的： ? “哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音） “您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确） “您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子） “您好，小姐，您运气真好，现在正在做买地板送礼品的活动。”（正确） ?“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确） 建立亲近、亲和的沟通气氛 店员笑容是另一面有声有情的广告 赞美对方，是拉近距离的绝招！ 赞美的技巧 随风潜入夜，润物细无声。 真诚的欣赏 逢人减岁，逢物加钱。 笑容是赞美的媒介。 赞美是人类最廉价的投资！ 不可轻易放弃顾客！ 顾客需求是导购的中心 是什么影响了顾客的需求 探寻顾客需求的方法：提问和互动 探寻顾客需求 有效发问的要领 发问的具体技巧 发问的具体技巧 倾听：抓取顾客需求、获取顾客信任 顾客利益识别 引导顾客改变：需求的优先次序 读懂顾客——察颜观色 男性购买者：目标明确，动机在进店前已强化；购买决策快；有时间观念，有求快的心理；有省