快递服务礼仪-南京邮电大学继续教育学院.ppt

三、对加盟企业管理与国际业务代理的规定 （一）加盟企业管理规定 快递服务组织（总部）对加盟企业的管理，应满足以下要求 ◆所选择的加盟企业具有法人资质，并取得邮政管理部门颁发的《快递业务经营许可证》； ◆建立加盟企业的遴选制度，确保加盟企业具备与经营地域范围相适应的运递能力； ◆应与加盟企业签订相关协议，明确责任和义务； ◆建立统一的作业规范，并对加盟企业进行业务指导与培训； ◆建立评估制度，对加盟企业的服务意识、作业流程、内部管理、用户满意度等内容进行考核； ◆妥善处理加盟企业之间的纠纷，并协调处理全网用户投诉。 ◆加强风险管理，制定风险管理预案。 （二）国际业务代理 在境内代理国际快递业务的代理商，应满足以下要求： ◆具有企业法人资质，并取得邮政管理部门颁发的国际快递业务经营许可证； ◆ 具有代理收寄或投递国际快件的能力； ◆与委托方签订相关协议，明确责任、义务和争议解决的途径； 四、对服务质量的规定 P78-79 （一）服务时限： 除了与用户有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求： ◆同城快递服务时限不超过24小时； ◆ 国内异地快递服务时限不超过72小时； ◆香港澳门台湾快递服务时限不超过6个日历天； ◆寄达下列地区国家主要城市的国际快递服务时限应满足以下要求： ◆亚洲和北美洲地区快递服务时限不超过6个日历天； ◆欧洲地区快递服务时限不超过8个日历天； ◆大洋洲地区快递服务时限不超过9个日历天； ◆其他地区国际快递服务时限可视实际情况而定。 （二）彻底延误时限的规定 彻底延误的快件是从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之时起，到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。在彻底延误时限方面，规定如下： ◆同城快件为3个日历天； ◆省内异地和跨省快件为 7个日历天； ◆港澳台快件和国际快件为21个日历天； （三）业务档案规定 快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成档案，作为其经营管理的主要依据。快递服务组织宜采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案的计算机管理和查询。 ◆国内快递运单的实物保存期限应不少于1年，相应的电子档案保存期限应不少于2年。 ◆国际快递运单的实物保存期限不应少于6个月。 ◆其他档案的保存期限应满足相关法律法规要求。 （四）快件赔偿的规定 ◆ 发生快件延误、丢失、损毁和内件不符时，快递服务组织应予以赔偿 。有约定的按照约定赔偿，购买保价（保险）的按照保价（保险）金额赔偿；未购买保价（保险）的按照邮政法及相关赔偿； ◆同时，属于物品本身性质、不可抗力、寄件人过错等原因造成损失，快递服务组织可以不负担赔偿责任 ◆在索赔处理时限上，同城或国内异地快件和港澳台快件为30个日历天；国际快件为60个日历天；当双方就赔金支付问题达成一致后，7个工作日内必须支付赔金。  第五节 《民法通则》标准的有关规定 一、民事权利的分类 民事权利是指民事主体在具体的民事法律关系中所享有的权利，也就是受国家强制力保护的一种权利。包括财产所有权、债权、知识产权和人身权 （一）财产所有权： 是所有人依法对自己所有的财产享有的占用、使用、收益和处分的权利。动产和不动产 （二）知识产权： 包括著作权、商标权、专利权等。 （三）人身权： 包括人身权和身份权。 二、民事责任 （一）民事责任的概念 民事责任是指民事主体不履行民事义务或侵犯他人合法权益，依法所应承担的民事法律责任。 （二）承担民事责任的方式主要有： 1、停止侵害； 2、排除妨碍；3、消除危险；4、返还财产 5、恢复原状；6、赔偿损失；7、修理、重作、更换； 8、支付违约金；9、消除影响、恢复名誉； 10、赔礼道歉。 快递合同无效情况下，适用民法通则 第六节 《合同法》的有关规定 一、合同概述 （一）合同的概念 合同，又称契约，是当事人之间设立、变更、终止民事关系的协议。 （二）合同的分类 根据合同当事人双方权利义务的分担方式来划分： 双务合同与单务合同 根据合同双方是否因给付而取得利益来划分： 有偿合同与无偿合同 根据合同是否以交付标的物为成立要件而划分： 诺成合同与实践合同 根据合同是否需要特定的形式和手续来划分： 要式合同与不要式合同 根据合同在法律上是否赋予特定的名称来划分： 有名合同与无名合同 二、合同的订立 （一）合同内容 （二）合同形式 （三）要约 （四）承诺 （五）合同成立