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客户的有效沟通 培训计划及内容： 沟通的定义 沟通的时间分配 沟通不畅的原因 沟通前的注意事项 有效沟通的环节： 表达、倾听、反馈 沟通的定义 定义： 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间的传递，并达到共同协议的过程。 沟通的时间分配 专业的销售代表80%的时间在于沟通 在沟通的过程中30%的时间是在对客户进行探询及表达 70%的时间在于聆听。 沟通不畅的原因 目的不明确或无目的； 计划不详细； 准备不充分； 无关信息和不必要的细节； 打岔； 没有意义的闲聊； 沟通前的注意事项： 注重塑造第一印象 着装要适度 保持良好的态度 不要忽视仪表风度 勿轻视寒暄 与客户握手 不要揭人短处 勿中伤他人 不要涉足流言蜚语 注重塑造第一印象 形象塑造是很重要的，别人对你印象好，会以欣赏、肯定的态度对待你，你会与对方较容易取得一致，否则，对方会以挑剔、否定的眼光审视你。 第一印象是指沟通双方初次见面所留下的印象，主要是对对方言谈、举止、身材、姿态、表情、仪表、年龄、服装等方面的印象，这些印象虽然很肤浅，但由于心理定势的作用，却能在你与客户交流过程中产生重要作用。如果一个人在初次见面时给对方留下良好的第一印象，就会影响客户对他日后一系列行为的解释。 着装要适度 “佛要金妆，人要衣妆。”“人靠衣裳，马靠鞍”一个人主要是靠服饰给人们以美感，给自己以美感，给世界以美感。 服饰要求： 整洁大方，显示个性（非常职业），富有美感； 勤洗勤换； 与客户水平接近； 穿着整齐，但不要过分（整齐中有点凌乱） 衣着式样、色彩搭配要协调。 保持良好的态度 坐姿： 腰背挺直坐好，不要驼背，显得懒散没有精神； 两腿不要开的太大，不要翘二郎腿，不要脱鞋子搔痒； 手要保持正确得当的位置和姿势。不要拨弄名片、荼杯、钥匙、打火机等物品，不要抓、摸脖子、鼻子、头发，揪耳朵，摸下巴，不要打榧子，啪啪作响，不要乱写乱画； 双眼正确的态度应该是： 视线的焦点集于对方的双眼，余光遍及对方的口、鼻及其面部的每一个细微的表情。目光要集中，不要在客户脸上转来转去，目光犹疑不定，眼珠转来转去。 不要忽视仪表风度 仪表风度指的是在与客户交往中穿着打扮、言行举止反映了一个人精神面貌和气质涵养等。 专业销售代表的仪表要整洁大方，举手投足符合规范。 微笑是你与客户沟通时送给客户的最好礼物，也是与客户交往中最简单、最方便也最易做到的礼仪。 勿轻视寒暄： 称客户“您”、“您好”、“打扰您了”不能太过于豪放，不拘小节； 简洁的自我介绍。 有效沟通的环节 探询与表达（问与说） 倾听 反馈 探询与表达 正确的探询方式： 开放式的发问 清单式的发问 假设性的发问 重复式的发问 激励式发问 封闭式发问 客户情况分析： 谈话需求分析、区域分析： 门诊医生较忙的情况 门诊医生较闲的情况 针对习惯用药情况 个人情况的探询 竞争厂家的询问 科室情况的询问 探询表达注意： 吐字清晰； 内容有条理性； 语气、音调、身体语言要一致。 不良探询表达： 准备不充分 表达不当 不注意客户的反应 时间和地点不恰当 错误的身体语言（正确的：语言文字7%，语气音调38%，肢体语言55%） 知就知，不知就不知 有效探询表达的要点： 选择一个适当的时间 有一个恰当的地点（提前预约） 考虑客户的情绪 要确切，简明扼要，完整。 使用客户熟悉的语言 强调重点（在介绍产品知识时） 语言和形体语言一致 花时间确认客户是否明白内容 改述或重复 建立互信氛围 说话的技巧： 以友善的方式开始，即使是我们要求，也要讲成向客户询问意见： 例：“我在十点的时候去拜访您？” “我在十点钟去拜访您，好吗？” “明天十点钟您有空吗？我能不能在这时间去拜访您？” “请你等一下”改为“请您稍等片刻，好吗？” 倾听技巧： 倾听的好处 影响听不清的因素 倾听技巧 倾听的好处： 能够准确的了解对方 能够弥补自身的不足 善听才能善言 激发对方的谈话欲望 使你发现说服对方的关键所在 使你能获得友谊与信任 人缘好的人都善于听 影响听不清楚的因素： 嘈杂的环境 第三者的干扰 心中挂着别的事 主观认为 疲倦 紧张 倾听的技巧： 积极的倾听： 集中精力： 排除干扰，选择适宜的环境 随时提醒自己是否关注自己的谈话，是否跟上思路。 目光对视 采用开放的姿态： 积极的预期： 鼓励： 用鼓励性的语言 用热词 恰当的身体语言： 排除情绪： 先入之见 个人的好恶 对客户个人的看法 可能含有利益的冲突 解决方法： 做好准备，倾听与你不同的意见 抱着友善和体谅人的心情来倾听 肯定对方，对客户的观点表示理解，但并不一定表示赞同。 积极地回应：理解客户的真意： 注意： 听清全部信息 要注意整理出关键点、细节，