第十一章_零售安全与防损管理.pptVIP

抢劫后的处理程序 立即通知警方,.让所有员工都留在店内,直到被指示可以做别的事为止。保护犯罪现场，不要让任何人接触留有指纹、血迹、毛发的物品。若武装抢劫发生在营业时时间内，则应立即将店面关闭，并要求所有目击者都留下来，直到警方到来。如果顾客坚持离开，就让他们离去，但必须留下他们的姓名、住址或电话号码。如果可能，应让所有的目击证人都集中起来，将犯罪区域关闭。 防骗 （一）防止假冒伪劣产品依据国家质量技术监督局的规定，下列10种情况下的商品为伪劣商品。它们是：1、失效、变质的。2、危及人民的健康和安全的。3、不达标的。4、冒用优质或认证标志和伪造许可证的。5、掺杂使假、以假充真或以旧充新的。6、国家有关法律、法规明确规定禁止生产、销售的。7、无检查合格证或无有关单位销售证明的。8、未用中文表明商品名称、厂商和产地的。9、限时使用而未表明失效时间的。10、按有关规定应用中文表明等级、规格、主要技术指标成分、含量而未标明的。 防止诈骗 1、若店员只有一位，且进仓库搬货无法啊照顾到收银机，那么，除了固定熟客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。 2、店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。 3、若需送货，必须先结账，再提供送货服务。 4、切不可贪小便宜。 突发事件处理 灾害与事故 1、灾害。灾害包括水灾、火灾、地震、风灾、雷击、火山爆发、海啸等。 事故主要包括爆炸、追撞、坠落、翻覆、遗失、虫害、电器事故、机械事故及交通事故。超市必须制订突发性事故的处理方法，以便店员在遭遇时能沉着应对。 2、人员风险 受伤、食物中毒、死亡、职业病、传染病、失踪、绑架、暴力行为及名誉诽谤。 公司内犯罪——侵占、逃税、贿赂等。 公司外的事故——诈欺、商业间谍、失窃。 3、经营风险 恶意或有意图的流言、顾客基于推测引起的误导等。 在经营上如出现产品责任、发生公害，或违法取得企业秘密、消费者申诉、告发、内部告密、诉讼、企业恐吓、民事暴力。 突发事件的处理守则 （一）迅速成立突发事件处理小组，统一发言。 （二）找出突发事件的真正来源与现象区分，准备结构周全的资料。 （三）处理突发事件，面对公众，沟通传播。 （四）突发事件发生时尽量给予新闻记者采访上的方便，主动提供有关事件的背景资料。 （五）尽快找到一个支持者或第三者，加强与大众沟通。 （六）尽量与调查机关配合。 （七）对任何负面报道，要立即有所回应，诚信为上。 （八）切勿欺骗隐瞒。否则只会让事件扩大，难以控制。（九）不要在声明中淡化问题，该认错时迅速认错。（十）不要在声明中做宣传或促销。（十一）掌握状况，并留下记录。（十三）突发事件处理策略应及早拟定，并以维护企业形象、信誉为优先。 第11章零售安全与防损管理 通过本次课的学习，能够明确损耗的含义，找出防止损耗的行动方案 明确安全管理的内容和措施 了解损耗 损耗=已买入的商品却无法销售=金钱的损失 已知损耗=在控制下的任何损耗 报表和相关的文件记录(关于破损,空盒等) 未知损耗=不在控制下的任何损耗 偷窃,工作失误等 1、当顾客打破灯泡 2、文具用品在收货区受到污损 3、在走道中间,发现鼓起来的包装,里面是空的 4、员工从货架上拿走一支笔 5、在杂货部门,店内员工正在偷吃已打开包装的饼干 所有员工必须对损耗负责 不管是已知损耗或未知损耗，我们必须知道谁对损耗负责 应对损耗负责的人员 破损 工作失误 偷窃 我们的顾客 我们的供应商 我们自己 总结 起初由细微原因所造成的损耗，结果导致了巨大的损失 损耗是每个人的事，不管在任何地方，任何时间 我们遭受损耗的结果 损耗是： 工作一无所成 浪费时间，浪费资源 讨论损耗原因并找出解决方案 以行动对抗损耗 收货区 - 早上5点 仓库 补货时 补货时 卖场 在收银台 其他的地方 现在，我们了解了造成损耗的原因，也找到了解决的方案。 那么，怎样控制损耗 损耗是每一位员工的事 “每一位员工都要对损耗负责，分析损耗的原因，并且快速的采取行动，以避免损耗” 对抗损耗是每一位员工的责任，每一位都要关心损耗，只要我们有一致的行动，便能控制损耗。 防盗 防范顾客偷窃 1、顾客偷窃状况：小件东西易失窃。店面外层比内层的物品容易被盗。人多时商品容易被偷窃。2、防范方法：小件易失窃的东西陈列在容易被店员看见的地方。欢迎顾客，使顾客知道自己被关注。高价商品专列货架应加强注意。结账时不管商品多少都要用手提袋装下商品，人多时在入口加强保安。随时扫描店面，发现异常。安装监视系统和防盗锁。 3、顾客偷窃的处置：证据确凿才能采取行动，注意不能侵犯行窃者的人身权利或强迫其高价买下物品。以和解为主，要求其悔过并按原价购买所窃商品。4、应对技巧：一旦发现偷窃者，不能