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6Sigma管理法在IT服务管理中的应用 1. 什么是6 Sigma? 这个章节题目让笔者有些踯躅，太大了。此刻，笔者的案头就放着一本洋洋洒洒百余页的文章，题目就是---《什么是6Sigma》。作为一个IT从业者笔者没有这等功力，也不想照抄教科书。在这里，我还是以一个IT人员的视角和大家分享一下自己的心得。 最直白的解释是：在统计学中，σ 是希腊字符，代表标准差，用来对变异进行测量。对于任何企业来说，过程变异都是他们最大的敌人之一，因为过多的过程变异会导致产品和服务无法满足客户要求，为企业带来损失。大多数企业的运作过程都保持在3至4个Sigma的水平，也就是说在100万个造成缺陷机会中，存在6,200至68,000个缺陷。相对而言，保持6 Sigma运作的企业，在100万个造成缺陷的机会中，只有不到3.4个缺陷。 1．1 两个关注点 但100万件产品中有3.4个次品，并非6Sigma的全部。所以我们要注意的第一点是： ?? 6Sigma不仅研究平均，而且关注波动 （散布） 比如在ITIL 的事件管理流程中有一个KPI是事件响应时间（Time spent on incidents per impact code）。那么我们在衡量这个指标时，是使用最长时间呢？还是最短时间？在我接触的IT服务管理人员 中大部分使用平均时间最为考核点。但在统计学中，这并不能反映真实的质量情况。 图1 在图1中，我们假设靶标的最外环为我们设定的关于事件响应时间的考核值，那么三种情况均属达标，但6 Sigma追求的是第三种情况即精密度高和正确度高并重。图2就是对6Sigma减小波动目标的形象表达。 图2 好。现在我们知道在IT服务管理中引入6Sigma要关注被考核指标的分布情况。 上面我们谈到的是6Sigma本身的狭义概念。而杰克??韦尔奇所谈论的6Sigma不只是这个统计学概念，而是指6 Sigma管理方法，教科书上把它定义为： 6 Sigma管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。 通过这个定义，我们要注意的第二点是： ?? 6Sigma 方法是关于一种持续改进的过程的方法论，而不是一套度量体系。 这要通过DMAIC系统方法来完成。6 Sigma DMAIC过程（D-定义、M-测量、A-分析、I-改善和C-控制）主要针对不能满足要求的过程，对其进行突破性改善。图3即说明了DMAIC过程及其主要活动。 图3 1．2 与IT服务管理密切相关的两个主题 到这里，我们已经了解6 Sigma在统计学中的含义，以及实施6Sigma管理方法的基本流程和活动。 通常在6Sigma教程中还会强调几大主题或几大原则，包括，依据事实和数据、主动管理、通力合作等等，我在这里仅列举两个与IT服务管理密切相关且有所助益的。 1． 以客为尊 6Sigma把顾客放在第一位。例如在衡量部门或员工绩效时，必须站在顾客的角度思考。先了解顾客的需求是什么，再针对这些需求来设定企业目标，衡量绩效。在DMAIC流程中的定义阶段和管理阶段的一项重要技术就是VOC（Voice of Customer）。在定义阶段，通过对客户的调查及访问来识别哪些质量要素是关键的？哪些环节需要改进？在管理阶段，也正是通过客户的反馈来衡量改进的成效。 对于IT服务管理而言，除了部署大量工具监控我们的基础架构和建设服务台外，加强对业务用户的体验管理（End User Experience Management）也应提到战略高度予以重视。 2．流程为重 无论是设计产品，或提升顾客满意，6Sigma都把流程当作是通往成功的交通工具，是一种提供顾客价值与竞争优势的方法。 6Sigma改进和评估的对象是以流程为单位的。在制造业中应用6Sigma以从原料-〉输入-〉加工-〉输出-〉客户为流程，按照人（态度与技能）、机（设备）、料（原材料）、测（测量）、法（工艺流程）、环（场地与环境）用鱼骨图法进行质量要因分析。在不断深入挖掘问题的过程中定位问题所在。 在IT服务管理中，我们可以参照类似的方式，不同的是改进和评估的对象变成了不同级别的服务或流程。如，电子邮件服务，它的CTQ(关键质量要素)可能因客户的需求定义为与电子邮件服务相关的服务水平协议；在流程活动层也可以是一个IT服务流程中的KPI。 1．3 常用工具 讲到到现在，相信读者对6 Sigma已经有一个初步的认识了。为了后