客服中心建置指引與技術-大葉大學-詹翔霖.ppt

顧客服務管理 – CRM實戰理論與實務 企管2甲 講師:詹翔霖副教授 第三章 客服中心建置指引與技術 3.1 客服中心建置指引 3.2 客服中心重點技術 3.3 新式客服管道—Kiosk觸控式服務 客服中心導入作法：經濟層面(1) 國外導入客服中心之企業及其支出預算皆不斷攀升 以北美地區而言，2001年投資金額比2000年成長15% 中小型企業之預算成長比大型組織成長比率高 客服中心導入通常含多項子計畫或階段性計畫，須準備足夠資源（含軟硬體設備、資金、人員）供專案執行運用 時間亦為重要資源：於執行計畫初期即分配充足時間進行次計畫（如外來技術引入、人員訓練），可於執行階段省下時間 客服中心導入之策略規劃過程需將企業內部資源重分配：將有限資金、資源投入可獲利最大之處 3.1 客服中心建置指引 客服中心導入作法：經濟層面(2) 資源最佳化分配： 人力資源：乃有效使用工具，建立文化網絡，由於新客服技術導入可完全改變企業運作模式，故宜透過此過程醞釀員工共識。 硬體架構：建構企業對外及對內的網路環境與資訊設備。 軟體系統：進行整體規劃，避免各部門系統不相容，且現今軟體技術乃架構於Web為主流 資訊系統開發建置：思考其發展次第，由基礎部分做起、再進一步成長串聯 80-20法則：企業80%營收來自於20%貢獻度高之企業顧客，故企業應致力維持貢獻度高之顧客忠誠度。 開發新客戶之成本為維繫既有客戶之5-8倍 3.1 客服中心建置指引 客服中心導入作法：經濟層面(3) 經濟性原則： 開放性資訊系統設計：透過B2B或B2C平台進行服務及交易 連結PBX及CTI，完整做到In-Bound Call客服及問題即時排除 透過剖析資料，精準地對既有客戶提出主動關懷 由客服人員主動外撥服務或行銷，使Contact Center成為企業之Profit Center 客服中心非僅為企業聯繫中心，非僅考量成本控制或提供即時客服而已，其已直接影響客服品質、績放管理、客戶忠誠度，最終更直接影響企業行銷與獲利。 客服中心成本回本期間，通常為0.5年至2年 效益：(1)人事薪資成本節省、(2)無形商譽及服務品質提昇 3.1 客服中心建置指引 客服中心導入作法：經濟層面(4) 中小企業考量要點： 避免獨力建置客服中心系統，善用政府、下/上游企業或同業之共同資源，透過價值鏈關係形成同業、異業社群與聯盟體系 吸取彼此成功與錯誤經驗 結合眾人資源，減少資源重複投資浪費外 可快速地整合彼此互補資源，擴大客戶關係之連接面 使中小企業客服中心導入之風險降低效益提升。 舉例： 提供Web化之客服環境者，可加入經濟部中小企業處近來積極推動之產業別交易市集（e-Marketplace） 達到開創客源、協同合作（Collaboration）之境界 3.1 客服中心建置指引 客服中心導入作法：技術層面(1) 國內導入完整客服中心系統之企業仍不多，成功案例亦有限 通常為簡單之客戶諮詢服務及語音系統 技術層面規劃時，必需從策略規劃結果開展： 企業產品線之廣度與特色 企業目標市場 企業垂直整合程度 企業之規模經濟 市場地理涵蓋範圍 競爭優勢 3.1 客服中心建置指引 華泰文化事業公司出版 顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務 *作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 * 華泰文化事業公司出版 先進顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務 CRM/客服中心建置緣起(1) 消費者已由單純而被動地接受來自供應者之產品、服務與資訊，轉化為主動探索自我需求。 須注重消費者個別差異性→顧客導向之服務策略形成。 掌握客源之手法：(1)積極保持現有客戶、(2)爭取新客戶 基於個別客戶之不同需求，提供個人化與客製化之貼心服務，如此才能提高客戶忠誠度。 不滿意的客戶？→Loss of Sales CRM系統對企業體、顧客而言，是雙贏策略： 可增加顧客與企業體雙向接觸溝通之廣度與方便性 對企業體而言，更可透過軟體工具之效率性，加強企業體對顧客之了解、掌握潛在客源與獲利狀況、並推展市場策略。 3.1 客服中心建置指引 CRM/客服中心建置緣起(2) 消費者導向市場來臨，國內企業近年來已逐漸重視客戶服務管理與顧客關係管理的相關議題 CRM成為企業在E化時代保有市場競爭力的重要之道 服務導向之企業將CRM列為第一優先之IT投資計畫 CRM系統技術之導入極適用於重視與顧客互動關係之企業體、銷售產品及服務流程較專業複雜、或需團隊化之銷售型態。 各企業體以紛紛設立客服中心。期望透過新興之顧客關係管理技術應用，讓企業體轉型成為新一代之電子化企業。 3.1 客服中心建置指引 Contact Center Call Center 話務中心 3.1 客服中心建置指引 客服中心之演進 客服中心簡介 「客