项目六抱怨是金——企业长盛不衰理念基因.pptVIP

模块四 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 什么是抱怨? 心中怀有不满,责怪别人 为什么抱怨是金呢? 案例1:如何看待客户的抱怨 王先生一天晚上逛夜市，看到有卖剃须刀的，想起自己的剃须刀也不好用了，就花了30元钱买了一个。可是到了第二天，不知道怎么剃胡须时，剃须刀就不转了，他想可能是电池没电了，换了一块电池，依然不动。王先生非常无奈，只好安慰自己说：“没办法，这是地摊上买的。过几天再到超市买一个。” 几天后，王先生逛超市时，又看到了同一款式的剃须刀，就又买了一个，这一次花了35元，比上次贵了些，心想超市肯定比地摊卖的贵。可了用了几天，剃须刀又不转了，王先生利用下班回家时顺道去超市理论。结果，换了一个新的剃须刀回来。 如果是你 如果你是王先生，你两次购买的心情会一样吗？本案例中几乎同样的两次购买行为，而前者王先生是一笑了知，对后者则提出抱怨，这说明了什么问题？如何看待客户抱怨？ （一）客户投诉是对企业报有期望 （二）客户抱怨，是不满意的表现 （三）重视每一个客户