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企业流程再造 Business Process Reengineer 授课教师：刘振锋博士 郑州大学管理工程学院 引子0——排队 引子0——排队 主要观念： • 多服务点、单一队伍 • 每一服务点，多种服务 引子1——秀才修水库  村里人为了解决饮水问题，决定在村子中心位置修个水库。为了保证工程进 度及质量，大家推举村里学识渊博的秀才作为工程总负责。  秀才经过细致的勘测和规划之后，决定把村里的人分为四批，村东头的人负 责在修水库的地方挖坑，村西头的人负责将村东头的人挖出来的泥土运走， 村南头的人负责从水源地挖渠到水库，村北头的人负责保护水源，以免受到 污染。  任务明确了，约定大家两个月后完成工作，秀才便吟诗作赋去了。  两个月的时间一晃而过，秀才回来视察工程进展状况，看了之后，秀才气得 差点背过气去。  为什么呢？  秀才发现，村东头的人认为把水库修在村中心位置是不安全的，所以他们决 定把水库位置移到村外去；而村南头的人还是按照原先既定的路线从村中心 开挖水渠；村北头的人为了保护水源，他们让村西头的人将泥土全部堆在水 源周围，砌了高高的墙，而等村南头的人把水渠挖到水源地的时候，工作不 得不暂停。 引子1——秀才修水库  秀才修水库的故事看起来很荒谬，但为什么会发生，而且在我们身 边的企业也经常发生呢？  在很多企业，管理者都懂得一个简单的道理，企业大了，需要分工 ，所以大家要为每个部门、每个岗位确定其使命、职能，保证让每 个部门、每位员工都清楚自己该干什么。  但往往事与愿违，员工虽然清楚了自己该干什么，但大家不清楚如 何与其他部门、岗位共同协作去完成一项工作任务，看来在企业只 有分工是不行的，还需要良好的协作，而企业内部的协作就需要健 全的流程体系去保障。 引子2——城里人植树  有一天，一位农民正在地里干活。他看到地头来了一辆卡车，卡车停下后，从车上跳 下来10个城里人，每个人手中拿了把铁锹，一字排开，开始在地上挖坑，每个人挖了 10个坑之后坐上卡车离开了。  农民觉得很奇怪，他在想，这些人到底在干什么呢？  话说这时候，地头又来了一辆卡车。从卡车上还是跳下来10个人，每个人手中依旧拿 着一把铁锹，这些人还是一字排开，开始往第一拨人挖好的坑里面填土。很快第一拨 人挖好的100个坑全部填平了，然后这些人跳上卡车就往回走。  农民觉得非常好奇，便跑过去问其中的一个人：“你们这是在干什么啊？”城里人告 诉他：“我们在植树啊！”农民觉得不可思议，既然是植树，那么每个坑里面怎么连 树苗都没有呢。城里人看出了农民的疑惑，他告诉农民，他们出城之前，已经做了详 细的分工。一共分成3拨人，第一拨人负责挖坑，第二拨人负责将树苗放入坑中，第 三拨人负责将土回填。因为在半路上，第二拨人的车子坏了，还没来得及赶到现场放 树苗，第三拨人就已经将坑填平了。 引子2——城里人植树  看了以上的小案例，我想每个人都会觉得非常好笑，怎么连这么简 单的问题，这帮城里人居然都能搞错呢？  其实，在企业管理中，“城里人植树”的案例却经常上演。  我们来分析一下，城里人植树，他们之间的分工是清楚的（第一拨 人负责挖坑，第二拨人负责将树苗放在坑中，第三拨人负责将土回 填），而且他们的流程规定也是没问题的（先挖坑，然后放树苗， 最后填土），问题出在哪里呢？  问题就出在流程执行过程中没有到位。我们试想一下，如果第三拨 人在看到坑里面没有树苗的情况下，不是马上填坑，而是派他们的 车把第二拨人接来，待树苗放进坑里之后再填土，问题不就解决了 吗？ 两个例子总结  目标明确  分工明确  流程不明确：修水库的基本程序，植树的基本程序。  缺少