公共服务满意度影响因素统计分析—以高校食堂为例汇报.ppt

公共服务满意影响因素的统计分析 --以高校食堂为例 中国科学技术大学 内容提要 背景介绍 文献综述 理论框架 变量定义 研究假设 研究设计 研究定量分析 研究结论 借鉴与不足 启发 总结 背景介绍 公共服务是政府满足社会公共需要,提供公共产品和服务行为的总称,公共服务满意度是对公众接受政府所提供的公共产品和公共服务的实际满足程度的评价。 公办的高等教育属于公共服务的范畴,高校的后勤服务由于其公益性和教育属性,也属于公共服务的一个方面。学生食堂是后勤服务中最重要的环节之一，所以以其为例进行满意度影响因素分析。 背景介绍 性质：成本服务为主，有偿和经营服务为辅的公益性实体 对象：在校大学生、研究生和教职工及其家属 意义：学校工作的正常展开，学生的生理及心理健康 挑战：1. 师生越来越高的消费需求水平 2. 高校后勤社会化改革的深入 3. 校外经营户的市场竞争 所以需要引入顾客满意度评价，了解顾客及其需求包括对服务的感知，进行改进工作，提升服务质量。 文献综述 M K M eyer(1998)等对美国中学生饮食服务和营养安排进行了研究，认为食品吸引力、味道、服务、价格、环境是影响学生满意度的最重要因素。 Y N Ng（2005）对美国大学食堂顾客满意度、再购买意愿和口碑进行研究，得出影响满意度主要因素是：食品质量、服务质量、价值和价格、就餐环境、便利性。 韩晓芸、沈如凤、Kenneth、Amelia等人也分别研究了服务质量，服务的有形性、可靠性以及餐厅设置对满意度的影响。 文献综述 Seung研究了大学生对餐饮服务品牌的感知，认为包括就餐环境/食品质量、员工能力、菜单/品种、价格/营养4个维度的信息。其中第一项对整体满意度影响最大。 根据满意度影响因素分析，可采用因子分析、多元回归或结构方程模型等方法将众多测量指标归纳成几个影响因素，同时确定影响程度，借以针对性地采取措施。 本文采用了因子分析法来简化学校学生食堂服务满意度的影响因素。 理论框架 就餐环境、食品质量 员工能力 菜单、品种 价格、营养 整体满意度 自变量 因变量 变量定义 定义：确定了22项影响学生食堂满意度的主要因素，还有一项对食堂的整体满意度共计23项变量。 分类：这22项主要影响因素可以很好的归类到食堂食品感知、就餐环境、服务质量感知、就餐条件四方面。 操作化 本研究以Stevens Knutson 和Patton的DNESERV量表为参考依据，结合我国高校学生食堂现状和大学生关心的伙食热点问题设计量表，然后根据座谈会做出相应的修改，确定了最终的变量。 采用李克特五点评价尺度，以五分制予以赋值。量表得分越高表示个人对学校学生食堂服务满意度越高。 研究假设 就餐环境越适宜、食品质量越高，学生满意度越高。 员工能力越强，学生满意度越高。 菜单/品种越丰富，学生满意度越高。 价格越低、营养越丰富，学生满意度越高。 论文研究设计 研究目的：通过研究影响食堂满意度的因素，借以有针对性的采取措施，有效提高满意度水平，改进工作或服务的效果。 研究类型：因果研究 抽样方式：问卷调查法 研究时间维度：利用学校开饭时间，聘请大学生随机发放问卷，现场填写现场收回。 研究环境：成都某高校学生食堂。 共发放400份，收回400份。无效问卷49份，有效问卷351份，有效率87.75%。 该校男女比例约3:1 学生来自全国各地，以西部居多 学生类型多为理工科学生 由于调查时间限制，主要以一、二、三年级的大学生为主 农村和城镇的学生数基本相当 研究定量分析 1.资料分析与处理 本研究以SPSS15.0进行统计分析，以平均数和方差等来描述学生对食堂各影响因素的评价情况。 2.因子分析 通过进行相关分析，发现大部分的相关系数都较高，各个变量呈现较强的线性关系，能够提取出公共因子。然后对数据进行KMO检验和巴特利特球度检验。 采用主成分分析法提取四个因子的分析结果。所选择的4 个因子共同解释了原有变量总方差的70.855% ,达到较好的分析效果。 通过方差最大法对因子载荷矩阵正交旋转 3.构建满意度模型 22个指标都分别在对应的某个因子上有较高的因子载荷量(大于0.607) ,并且22个变量在4个因子上的共同度均超过0.6。 四个因子划分为： 1.对食堂产品的感知 2.食堂服务质量感知 3.就餐环境 4.就餐 4.信度、效度分析 本研究采用L J Cronbachsuo所创的α系数来估计信度:α