北京现代—销售运营系统DOS手册_流程管理篇LM.ppt

换手时 销售顾问将车辆停靠在人车较少的安全地点(或回到展厅)进行换手 换手前，销售顾问须将车辆熄火、拔下钥匙、拉起手刹 请客户坐到驾驶座，销售顾问协助客户调整座椅、后视镜、头枕、方向盘，安排就绪后，销售顾问从车前方绕到副驾驶座入座，将车钥匙交给客户 简单介绍车辆操作，确认客户已经熟悉 销售顾问再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上安全带，客户试驾开始 试乘试驾 客户试驾时 让客户自己体验车辆性能，销售顾问简单提醒体验重点 销售顾问通过观察客户的驾驶表现，发掘出更多的客户需求 确认客户已充分体验，如有必要可适当延长试驾时间 如客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，销售顾问应及时果断请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解，改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回 引回展厅 试驾结束后，引导客户将车停放于指定区域 销售顾问引导客户回展厅洽谈区，并提供饮料服务 销售顾问协助客户作试乘试驾总结，请客户填写《试乘试驾反馈表》（附录5） 销售顾问汇总客户的反馈意见，适时提出签约要求 北京现代特约销售服务店考核评估表 试乘试驾 序号 评价标准 执行情况 备注 是 否 1 特约店的试乘试驾车是否符合厂家规范？ 1 0 2 特约店是否设置试乘试驾路线图示？ 1 0 3 试乘试驾前，销售顾问是否向客户做概述并强调安全驾驶？ 1 0 4 试乘试驾前，销售顾问是否请客户出示驾照并且复印存档，并签定《试乘试驾协议书》？ 1 0 5 销售顾问是否系好安全带，同时确认所有客户均系好安全带？ 1 0 6 车辆行驶前，销售顾问是否对客户简述车辆的主要操作功能？ 1 0 7 换手前，销售顾问是否将车辆熄火、拔下钥匙、拉起手刹？ 1 0 8 销售顾问是否请客户填写《试乘试驾反馈表》？ 1 0 9 销售顾问是否汇整客户的反馈意见，并提出签约要求？ 1 0 北京现代标准销售流程 北京现代 标准销售流程 报价 成交 销售顾问 销售经理 设施/工具 总结产品优势 《客户购车报价单》 销售工具夹 明确抗拒原因 总结产品优势 消除客户疑虑 排除干扰 详细解说 完成签约 收取订/定金 确认《购车合同》内容 销售工具夹 《购车合同》 特约店标准信封 保持联系 余款追踪 避免订单流失 客户管理的检查 《营业日报表》 报价成交 目的：识别客户购买信号，妥善处理客户异议，把握时机，促进成交，达成双赢 抗拒处理 报价时 签约成交后 签约成交 报价时 销售顾问询问客户拟购车型，以及付款方式、保险、精品、领牌办证等意向 提供《客户购车报价单》（附录6），一式两份（一份给客户，一份销售部存档备查） 销售顾问根据《客户购车报价单》对报价内容、付款方式及各种费用进行详细说明，务必让客户完全了解 说明销售价格时，销售顾问必须再次总结符合客户需求的产品主要性能以及带给客户的好处，体现产品和服务的价值 报价成交 抗拒处理 当客户心存疑虑而犹豫不决时，销售顾问应了解客户的抗拒原因，善用销售工具夹，进一步提供信息 销售顾问应站在客户的立场表示理解，不对客户施加压力，给客户足够的时间和空间考虑 销售顾问再次根据客户需要总结北京现代品牌及产品优势，引导客户建立信心，消除客户疑虑 如客户决定暂不签约，销售顾问应尊重客户选择并给予时间考虑，制订后续跟踪计划 当客户未选择购买北京现代产品，销售顾问应尊重客户选择，不能表现出失望或冷漠态度，应请求客户告知选择其它产品的原因，以备日后参考 签约成交 销售顾问请客户确认报价内容 销售顾问应仔细专注，真实准确填写《购车合同》，详细解说，尤其是相关数据一定要请客户确认清楚。签定合同时，应专注于合同本身，不要接打电话，表示对客户的尊重 销售顾问要检查库存情况，合理安排交车时间，并取得客户认可 合同请客户签字后，将销售合同放入特约店标准信封，交给客户并表示感谢 销售顾问引领客户前往财务部门缴纳订/定金，并确认票据 签约成交后 销售顾问感谢客户订购北京现代产品 在签约到交车的过程中，销售顾问要保持与客户的联系，避免订单流失 尽快完成客户交车日的确认并落实跟踪，销售顾问确认车辆配送等信息后，应提前通知 销售顾问进行余款交纳的跟踪确认直至完成 特约店向客户提供方便的付款方式，并且保持良好的服务态度 北京现代特约销售服务店考核评估表 报价成交 序号 评价标准 执行情况 备注 是 否 1 销售顾问是否提供个性化的《客户购车报价单》？ 1 0 2 销售顾问是否根据《客户购车报价单》对报价内容、付款方式及各种费用进行详细说明？ 1 0 3 销售顾问是否根据客户要求总结北京现代品牌及产品优势，引导客户建立信心，消除客户疑虑？ 1 0 4 销售顾问是否仔细专注填写《购车合同》并逐项说明确认？ 1 0 5 签约后，销售顾问是否保持与客户的联系，避免订单流失？ 1 0