酒店管理导论 从服务品牌的角度提高经济型酒店顾客满意度.docxVIP

酒店管理导论 从服务品牌的角度提高经济型酒店顾客满意度服务质量是建立在差异理论的基础上的，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较形成的主观结果。服务质量和顾客满意之间是紧密联系的，高水平的服务质量可以使顾客有高的满意程度，从服务质量以及成为我国经济型酒店竞争的必不可少的重要手段，我国经济型酒店的市场正在逐渐地趋十饱和，提高服务质量能够帮助改善顾客关系，提高顾客满意，帮助酒店维持市场份额，这样也就保证了酒店的经营利润。 服务往往是无形的，顾客无法直接感知服务质量。因此，顾客经常会把服务环境作为重要的质量标识。服务环境的物质特征为消费者适应其周围环境提供了必要的信息。消费者会从他们所处的环境中受到某种感染，环境设计可传递一些清晰信号，并目_从根本上影响到人们的行为。如，营造服务环境最重要的方法是视觉的吸引力，吸引消费者的视觉刺激因素主要有大小、形状与颜色。公司有形展示的颜色经常会给人留下第一印象，不仅在酒店的宣传册子上可以看到，还应体现在酒店人员的业务卡和酒店内外设施上等诸方面。注重每一个影响顾客感官和感受的细节，从小处着手，不放过任何一个可以提升酒店形象的细节，将服务的无形性，通过实体环境的设计的有形展示来影响顾客的态度和行为，从营造差异化的竞争优势。从顾客期望和顾客感知角度提高经济型酒店顾客满意度最大限度满足顾客期望 经济型酒店追求“经济性”，受自身条件约束，经济型酒店在设施完善