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营销部推销培训手册 一、推销人员对顾客态度对应练习 推销，，， □ 接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习 (一)客人对你的菜品的反应，: 接受:客人对你的菜品表示满意。 怀疑:客人对菜品的某项特性非常感兴趣， 冷淡:客人因为不需要此菜品， 异议:不接受你的菜品。 例题： 1．客人:“你说得对，? A 接受； B 冷淡； C 异议； D 怀疑 答案: A 2．推销时，，， 在这两个极端之间，?〔 〕 答案:怀疑， 3．客人对你的菜品表示满意， 〕 答案:接受 4．客人对你的菜品不感兴趣， 〕 答案:异议 5．如何判断客人异议态度? A “红烧鱼翅很好吃，!” B “我不要这个菜，因为它太油腻了！” C “这个菜好，我喜欢。” D “嗯，: A B 6．客人对菜品的某项特性非常有兴趣。但是，， 〕。 答案:怀疑 7．客人因不需要你的菜品， 〕。 答案:冷淡 如果，，，: A 冷淡；B怀疑 答案: B 8．如果，，， A 冷淡； B 怀疑 答案: A 9．下面各题，I”，S”。 ①“坦白说， 答案:I ②“我相信鳜鱼清蒸好吃，但会不会太清淡？” 答案:S ③“小姐，你说鳜鱼清蒸好吃，但味道好不好呢？” 答案:S ④“你们的菜不错，:I 客人由于不需要， 〕。 答案:冷淡 ⑤当客人对菜品的某项特性很重视，， 〕。 答案:怀疑 客人对你的菜品表示满意称为〔 〕。 答案:接受 客人对的菜品表示不满意， 〕。 答案:异议 10．以下各种客人反应，A”，I”，S”，O”。 ①“我很喜欢吃脆皮乳鸽，但是，:S ②“你们的海参好像总有沙子！” 答案:O ③“椒盐基围虾不错，:I ④“不错，:A (二)应付客人各种不同态度的方法 当客人对你表示冷淡、不理睬时， 例题： 1．调查、发掘客人的需要 使用〔 〕发掘客人的需要。 答案:闭锁式调查问话法 2．客人的态度冷淡时，?〔 〕。 答案:使用闭锁式调查问话法来发掘客人的需要。 3．当客人表示异议时， 如果，，: A 辩解；B 立刻解决问题； C 不管它 答案: B 4．当客人显示出怀疑的态度时，，，:发掘客人的需要；客人的需要被发掘；介绍菜品特性或服务。 客人表示怀疑红烧鳗鱼刺多 则提出实证：“老人和孩子都愿意吃这道菜。” 注意:通常，， 客人对你的菜品或服务表示怀疑时，: A 辩解 B 提出实证 C 用闭锁式问话法 答案: B 5．完成下表: 客人的态度 你的策略: ①异议 〔 〕。 答案:立刻应付它。 ②冷淡 〔 〕。 答案:用闭锁式调查法找出客人的需要。 ③怀疑 〔 〕。 答案:提出实证。 6．有时候，，，: “嗯!我看过一会儿再说吧......” 碰到这种情况， 客人故意拖延，: A 接受；B 需要；C 异议、冷淡、怀疑 答案: C 当客人故意拖延，，: A 继续找出客人冷淡的原因， B 继续找出客人的需要是什么? C 继续找出客人不直接答复的原因 答案: C □ 应付顾客怀疑态度的练习 (一)如何提出实证: 当客人说出他的需要后，，， 1．为了要使客人相信你及你的菜品，: A 客人接受你说的话时 B 客人对你表示冷淡不理睬时 C 表示怀疑时 D 拒绝你时 答案: C 2．碰到客人表示怀疑时， 〕。 答案:实证 3．客人表示怀疑时，? 答案:提出实证 4．以下情况中，? A “我不相信卤水大肠一点臭味都没有。” B “上次来也说上菜快，可是还是等了半个多小时。” C “我不需吃大补的菜。” D “这道菜很好，我每次来都点。” 答案: A B (二)实证的资料来源 当你要提出实情来说服客人时，: 菜谱、证明书、奖状、客人的例子、其他第三者的证言等。 你既是代表酒店推销，，， 做实例证明时，: 步骤一：重复说明菜品或服务的优点； 步骤二：证明这个优点； 步骤三：申述发挥这个优点。 例题： 1．其实，，，?〔 〕。 答案:利用资料来证明。 2．请定出以下提出实证时的正确次序。 〔 〕申述菜品或服务的优点。 答案:步骤三 〔 〕证明此优点。 答案:步骤二 〔 〕重复说明此优点。 答案:步骤三 4．当客人对你的菜品或服务表示怀疑时，: