省域客服中心江苏分行实施方案.docVIP

? 中国农业银行省域客户服务中心 ? 江苏分行实施方案 ? ? ? ? ? ?? 2005年8月 目录 第1章 文档介绍 4 1.1 文档目的 4 1.2 文档范围 4 1.3 读者对象 4 1.4 参考文档 4 1.5 术语与缩写解释 4 第2章 概述 6 2.1 背景 6 2.2 目标 6 2.3 原则 6 2.4 客户服务中心呼叫处理流程描述 7 第3章 系统详细描述 8 3.1 系统网络整体拓扑结构 8 3.2 接入系统描述 9 3.2.1 PBX系统 9 3.2.2 IVR子系统 10 3.3 控制系统描述 11 3.3.1 CTI子系统 11 3.4 应用系统描述 12 3.4.1 CSR子系统 12 3.4.2 应用网关子系统 14 3.4.3 录音子系统 14 3.4.4 传真子系统 15 3.4.5 SMS服务子系统 15 3.4.6 EMAIL服务子系统 15 3.4.7 系统监控子系统 16 3.4.8 座席管理子系统 16 3.4.9 报表管理子系统 16 第4章 业务功能描述 17 4.1 IVR自动语音系统 17 4.2 CSR系统业务功能 17 4.2.1 基本话务功能 17 4.2.2 辅助话务功能 17 4.2.3 话务管理功能 17 4.2.4 来电弹出窗口 18 4.2.5 咨询服务功能 18 4.2.6 服务受理 18 4.2.7 菜单导