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现代医院管理全面推行人性化服务探讨 　　摘要：全面推行人性化服务是现代医院管理的发展方向。因此，必须突出“以人为本”，对内实行人性化管理，对外推行人性化服务，达到内外融合，和谐统一。本文以诠释“以人为本”的理念为核心，对人性化管理和人性化服务作为医院管理新模式的基本出发点和根本落脚点以及在医疗实践中的应用进行深入的探讨。 　　关键词：医院;人性化;服务 　　【中图分类号】R19 【文献标识码】C 【文章编号】1672-3783(2012)08-0518-02 　　全面推行人性化服务既是对“以人为本”理念的传承和创新，也是现代医院管理体系中的重要组成部分。医院的主业是治病救人，面对的是医护人员和患者病人两个不同的群体，前者是实践服务的主体，后者是需要服务的对象。因此，医院必须突出“以人为本”，即充满人情味的管理对策和服务举措，对内以医护人员为主体实行人性化管理；对外以患??病人为中心推行人性化服务。管理是基础，服务是核心，关键是实践，达到内外融合、和谐统一，这是现代医院管理在21世纪的发展方向。 　　1 全面推行人性化服务是倡导人本理念的必然发展趋势 　　人性化服务实质上就是“以人为本”理念的具体实践和创新。这种理念规范着医院管理的行为轨道，影响着管理功能和发展目标的实现。随着科学技术的不断进步，各种先进的医疗技术和医疗设备层出不穷，但无论如何也不能模糊人性化的理念。 　　1.1 全面推行医院人性化服务是坚持“以人为本”理念的集中体现和需要。“以人为本”的理念是人对自身价值的重新认识，是人类发展的终极目标的定位，是人类认识上的深化和回归。目前，全国共有47个城市正在陆续开展公立医院的改革试点，并在近期重点推行“优化医院结构布局；建立基层首诊、分级医疗、双向转诊的医疗服务模式；推行医保一卡通和费用结算新办法；改善服务；推进医院信息化和远程网络建设等七项工作。”还将逐步减少个人承担看病费用的比例，到“十二五”末要减至30%以下，达到国际水平。 　　1.2 全面推行医院人性化服务是贯彻“人文关怀”的最好手段和方式。医学、医学活动的历史和内在逻辑表明医学与道德、伦理密不可分，医疗卫生也是最贴近人性本质特征和体现人文关怀的行业。全面推行人性化服务正是实现这一目标的最好手段和方式。 　　1.3 全面推行医院人性化服务是改革医院管理模式的必然要求和创新。随着改革开放的不断深入，现代医院管理面临的不仅仅是追求医疗技术和设备的先进，更重要的是形象、效益和竞争力等深层次管理的挑战，也越来越清醒地认识到服务质量的优劣将直接影响医院的生存与发展。对内实行人性化管理，对外推行人性化服务正是顺应了形势发展的需要，使“以人为本”的理念得到传承和创新，有利于提升医院的外部形象, 有利于提高医院的经济效益, 有利于增强医院的竞争力,符合现代医院管理模式的改革趋势。 　　2 以医护人员为主体，实施人性化管理是全面推行人性化服务的基本出发点 　　经历了经验管理、科学管理后，21世纪的管理将进一步向文化管理、人性化管理迈进。从医院的角度看，医院管理的重点首先是掌握和运用先进医疗技术和设备的医护人员，他们既是追求自我发展和自我实现的职业群体，也是推行人性化服务的主体。医院实施人性化管理的构建体系是： 　　规范——就人性化管理而言，它的核心是围绕医院的发展目标，通过规范化的规章制度和行为标准保证医院正常服务工作的有序运转。 　　情感——情感是对客观事物的一种态度体验及好恶倾向，情感因素具有影响、调节人的认知过程、协调人际关系以及帮助人适应环境的作用。 　　文化——医院文化突出了人性化管理的特征，其内涵指医院所独具的组织模式、医院精神、价值体系、行为准则、中华传统美德以及全体医护人员对医院的关爱程度、依赖感、荣誉感等。实现医院、医护人员、社会三者关系上的协调一致，为医院可持续发展提供强有力的支撑。 　　和谐——“和”是人的本质属性。在医护人员中建立发展和谐的关系是实施人性化管理必不可少的。培育互学互帮、互谅互让、坦诚相待、信任无猜的和谐关系，使医院产生荣辱与共、协同配合的团队精神，增强凝聚力和向心力。 　　3 以患者病人为中心，落实人性化措施是全面推行人性化服务的根本落脚点 　　人性化服务是一种用亲情和爱心为患者提供全方位、全过程、多样化的满意服务。做到急患者所急，想患者所想，让所有到医院的患者都能体会到人性的尊重，感受到人文的关爱。 　　3.1 转变服务理念，践行人性化服务行为。服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识。在一定文化环境的影响下，在长期的服务活动中逐渐形成。医护人员是人类健康的教育者和患者身体照顾的提供者及监督者，然而要真正实现人性化服务，需要全体医护人员的共同参与，不断深化和提高主动意识，建立新型的服务理念，并达成共识。 　　3.2 改善职业形象，