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城市供水企业全过程质量管理现状及对策研究 　　摘要：全面质量管理的核心内容之一就是全过程质量管理。城市供水属于流程性产业，其特点是产、供、销一条线，这就要求城市供水企业加强全过程的质量管理。本文通过对合肥供水集团过程管理现状的分析，就如何进一步加强供水全过程管理提出了具体的对策。 　　关键词：全过程管理 供水企业 　　1 加强全过程质量管理的客观必然性 　　合肥供水集团承担着合肥市700多万居民生产和生活用水重任的国有独资企业，属于流程性产业，其特点是产、供、销一条线，这就要求合肥供水集团在构建真正意义上的全面质量管理模式，尤其加强对全过程的质量管理。 　　2005年以来，合肥供水集团基于ISO9001：2000质量管理标准建立了以过程为基础的质量管理模式，很大程度上促进了企业可持续发展。但在实际工作中也存在着诸多不足。随着城市供水行业改革和市场化不断深入，与其他城市供水企业一样，合肥供水集团正面临着新的竞争形势和巨大的市场压力，如何加强对企业生产经营等各项活动的全过程管理，以质取胜、提升用户满意度已成为合肥供水集团生存发展的当务之急。 　　2 合肥供水集团全过程质量管理存在的问题 　　为全面了解和掌握合肥供水集团全过程质量管理运行状况，合肥供水集团采取抽样调查形式，向1000多名员工发放了《合肥供水集团全过程质量管理问卷调查表》。据统计，有74%的员工认为，合肥供水集团主要业务流程设置的不合理必然会影响过程管理系统、全面性，质量管理活动无法形成一个完整控制系统，从而影响产品和服务质量，最终导致用户满意度低下。具体表现在以下几个方面： 　　2.1 在质量策划上，缺乏有效的策划。因为自来水的特殊性，不需要对自来水的生产形状、外观等进行设计。但是，对自来水生产和服务质量的策划还是必须的，尤其是要以用户需求为出发点，对自来水生产和服务进行质量策划，实现用户需求的转变。 　　2.2 在制水生产过程质量控制上，首先，生产计划的下达缺乏科学性。目前，生产计划按月下达，全年生产任务除以12个月，就是每个月的生产计划，完全没有综合考虑季节、气候和人员??动等因素，生产浪费或供应不足等情况单纯靠后期供水调度。其次，各水厂在工艺规程执行上也缺乏一致性和严肃性，经常不按照工艺操作。第三，对生产过程的质量检测滞后，无法及时对各过程中出现的质量问题跟踪改进；质量检测技术手段有限，很难客观反映质量管理动态与发展趋势。第四，操作人员对设备操作要求不熟悉，操作不规范，设备维护不及时，设备折旧损耗大，生产精确度无法得到保障，严重影响水质。 　　2.3 在供水设施建设质量控制过程中，缺乏“事前、事中、事后”系统有效的控制。供水输配管网是重要的供水设施，管网安全运行直接决定着供水服务过程过程实现。在供水管网前期建设上，建设、设计、监理单位同体运作，缺乏有效的监管和制衡机制。在建设及验收过程中，缺乏有效的建设规范和技术标准，工程质量无法得到保障。在后期管理上，主管单位与日常管理单位相互独立，主管单位的监管职能缺位，管网运行安全得不到有效保障。 　　2.4 在供水服务提供过程中，缺乏有效的责任管理部门和监督部门，各服务单位之间有效的信息沟通和团结协作意识缺乏，对于用户反映的问题往往相互推诿扯皮，用户投诉机制不健全，用户真实的需求无法得以实现。 　　2.5 采购供应等辅助过程一直都是“谁使用、谁采购”，实际采购随意性大，导致原材料质量参差不齐；采购评审时，一般以最低价中标形式，注重价格忽视质量，更不会考虑采购物品的单位效能，对原材料的性价比研究、市场合格供应商信息的了解等缺乏，采购人员按照传统采购方式，盲目机械地重复询价、议价、评审、订合同工作，采购效率低下，原材料采购成本高，企业资金使用效率低。 　　3 合肥供水集团全过程质量管理的对策研究 　　企业生产经营就是企业为最终满足顾客需求而设定的一系列生产作业活动的集合体，这一系列的生产作业活动形成一个由此及彼、由内到外的生产作业链。每一项生产作业活动需要占用并消耗一定的资源，从而生产出一定的产成品、创造一定的使用价值。从上一项生产作业活动到下一项生产作业活动的推移就是质量和价值在企业内部的不断积累与转移，形成一个企业内部的“质量价值传递系统”，最终把产品和服务提供给企业外部的顾客，以满足顾客的需求。 　　因此，合肥供水集团要基于对企业内部质量价值链分析的基础上，立足顾客需求，对制水生产、供水设施建设、供水服务提供关键过程以及采购供应等辅助过程进行质量检查和控制，通过采取有效措施消除不增值生产作业活动或对质量的形成无意义的生产作业活动，实现对产品质量、价值的形成过程进行“事前、事中、事后”全过程控制，优化企业内部“质量价值传递系统”，加强对供水全过程质量管理，才能最终实现和满足企业外部顾客需求。 　　3.1 加强对自来