网购服务失误、服务补救与顾客满意度—知觉公平与期望不一致之观点.pptVIP

网购服务失误、服务补救与顾客满意度-知觉公平与期望不一致之观点 ;第一章 绪论 ;;;本研究拟藉由问卷调查法探讨下列问题： 一、不同的网购服务失误型态，对顾客的知觉公平是否存在显着的影响？ 二、不同的网购服务失误型态是否会影响顾客对于服务补救之期望不一致？ 三、不同的网购补救方式，对顾客的知觉公平是否存在显着的影响？此一影响是否会因顾客人格特质的差异而有所不同？ 四、不同的网购补救方式是否会影响其对于服务补救之期望不一致？此一影响是否会因顾客人格特质的差异而有所不同？ 五、顾客知觉公平与期望不一致是否显着影响补救后满意度？而期望不一致对知觉公平是否也存在显着影响？;第三节 研究流程 ;第二章 文献探讨 ;;;;;;;;;第二节 服务补救 一、定义 ;;;;;二、补救后满意度 ;;;二、期望不一致与满意度 ;;;;;;三、知觉公平与服务补救 ;;;;;;第三章 研究方法;;二、网购服务失误型态与补救方式对知觉公平的影响 Smith et al. (1999)以知觉公平三构面解释顾客对于服务补救的满意度，其结果显示分配公平会受服务补偿效果影响、程序公平受服务补救速度所影响、而互动公平则受补救的主动性与道歉影响。据此，提出以下的假设： H4：网购服务失误型态对顾客之知觉公平有显着影响。 H4A：网购服务失误型态对顾客之分配公平有显着影响。 H4B：网购服务失误型态对顾客之程序公平有显着影响。 H4C：网购服务失误型态对顾客之互动公平有显着影响。 H5：网购服务补救方式对顾客之知觉公平有显着影响。 H5A：网购服务补救方式对顾客之分配公平有显着影响。 H5B：网购服务补救方式对顾客之程序公平有显着影响。 H5C：网购服务补救方式对顾客之互动公平有显着影响。 H6：网购服务失误型态与补救方式的交互作用对顾客之知觉公平有显着影响。;;;;;;第二节 变数之操作型定义 一、自变数(Independent Variable) 1. 网购失误型态 ;;;;;;综上所述，有关研究中各变数之操作方式、衡量尺度与对应之参考文献整理如表3-2所示： ;;二、实验组别 ;情境一 为了两周后的假期，我与死党们计画一起到垦丁游玩，上网搜寻相关资讯??，发现某知名购物网站正推出『垦丁超值自由行』专案，在确认该专案还有名额后，我们购买了这个包含车票、浮浅、早餐及饭店住宿的旅游套票，完成线上刷卡后，交易完成的对话视窗中显示旅游套票将会在七个工作天内送达的讯息。我和死党们抱着期待的心情开始规划在垦丁的游玩行程。 过了七个工作天后，我们迟迟没有收到所订购的旅游套票，于是立刻向该购物网站的客服中心反应这个问题。之后接到该网站的回覆表示，由于近日旅游订单大增，导致公司在配送方面出现了一些问题，对于延迟交货，他们深深感到抱歉，并表示将会尽速解决这个问题。 三天后，到了假期当天中午，终于收到旅游票卷，但我们已经来不及出发，只好退回套票，计画好的假期也因此告吹。 ;情境九 为了两周后的假期，我与死党们计画一起到垦丁游玩，上网搜寻相关资讯后，发现某知名购物网站正推出『垦丁超值自由行』专案，在确认该专案还有名额后，我们购买了这个包含车票、浮浅、早餐及饭店住宿的旅游套票，完成线上刷卡后，对话视窗中显示交易完成的讯息。我和死党们抱着期待的心情开始规划在垦丁的游玩行程。 半个月过后我收到信用卡帐单，发现在该网站的交易金额被多刷了一次，于是立即向该购物网站客服中心反应这个问题，之后接到该网站的回覆表示，购物网站已和银行进行刷卡金额的确认，发现的确是公司的线上刷卡处理过程发生错误，该笔扣款已经刷退，将在下期信用卡帐单上全数退还，对此他们深感抱歉。另外，为了表达歉意，公司还提供了该网站的购物折价卷500元，并已直接存我的会员帐户作为补偿。 ;;;;;;第四章 资料分析 ;;;样本次数分配如表4-2所示 ;第三节 信效度分析 一、 信度(Reliability) 本研究透过Cronbach’s α值以了解各构面问项的一致性，如表4-3所示，除了自我建构部份Cronbach’s α值为0.50，其余各构面之Cronbach’s α值皆在0.7以上，本问卷应具有相当之可信度。 ;;;;;进一步经由服务失误型态事后比较(LSD)法所示(表4-7)，失误型态影响期望不一致主要效果中，配送失误与安全性失误呈现显着影响差异(p0.05)，而网站设计失误、产品品质失误与客服支援失误对期望不一致的影响效果并未呈现显着差异。 服务失误型态与补救方式交互作用对期望不一致的影响并不显着(p=0.368)。 故此部分有H1、H2获得统计上的支持。 ;;有关各失误型态与补救方式下，受测者之期望不一致平均水准如表4-8所示。 ;;由MANCOVA检定结果如表4-9所