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档案信息服务作业系统及服务中管理 　　所谓档案信息服务作业系统，就是把能够产生档案信息服务质量的各种资源按系统方式组织起来，形成一个有机的整体。而从服务者的角度看，这一组织也许是由几个部分组成，但用户却把它看成一个完整的系统，也就是说用户实际上属于服务作业系统中的一个组成部分。 　　一、档案信息服务作业系统 　　首先看相互接触部分。对于用户来说，他和服务组织发生相互接触的过程是他自己完全可以看得见的，所以这部分是用户看得见的服务活动，称其为服务作业系统的相互接触部分。它包括用户及用户直接接触的能够产生服务质量的资源。正是在这种用户与服务组织的直接接触过程中，形成了所谓的“关键时刻”（或称为“真实瞬间”）。所谓关键时刻是指服务供需双方相互接触和交往中的时空环境。在相互接触中，档案信息组织能够产生服务质量的资源包括： 　　（一??介入服务过程的用户 　　用户是一种产生服务质量的资源，直接介入了服务作业系统。由于服务生产和消费的不可分离性，用户不仅仅是被动的顾客，在他们消费服务的同时，也要积极地参与服务生产。在消费过程中，用户必须为服务人员提供必要的信息，配合服务人员的工作，才能获得优质服务。在不同的服务作业体系中，用户的参与程度会有所不同。如档案信息复制供应服务、咨询服务等服务，用户参与多一些；有时用户参与会少一些，如单纯提供档案证明服务。 　　（二）服务组织的一线员工 　　一般把直接与用户接触的员工叫做一线员工，或称服务人员。服务组织与顾客的接触可能是面对面的服务，也可能是通过电话、互联网等进行远程服务。如果这种接触涉及到组织中的非经常与用户直接接触的员工，甚至是有关管理人员，那他们也就成了一线员工。对于服务供方来说，一线员工经常是最重要的资源。虽然服务组织的经营管理体制与规章制度，组织的物质资源和生产设备，能够对一线员工提供有力的支持，但是，绝大多数服务性组织都更加依靠一线员工的作用。这些一线员工在接触顾客的关键时刻，通过观察、提问，以及对顾客的行为作出反应，可以了解到用户的需要和爱好。而且，当发生和发现问题时，他们应该立刻采取措施，进行补救。 　　各种不同的经营体制与管理规章对服务质量有着双重作用。一方面会直接影响到用户对服务质量的评价。因为用户要与经营体制、管理规章发生接触。如果他们对此感觉满意，就可以认为这样的体制和规章是服务导向的；而如果反过来，他们感到不得不被动地去适应这些东西，那就说明其中有弊病。在这种情况下，服务质量就会遭到经营体制和管理规章的破坏，至少也是损害。另一方面，管理规章和工作守则也对内部员工有着影响。如果员工认为某些制度、规定、章程已经过时，或是过于复杂繁琐，那就说明这些东西是非服务导向型的，履行这些制度、规定、章程的员工就会有不满甚至发牢骚，这当然对服务质量有着负面影响。 　　（三）服务组织的物质资源和作业设备 　　所谓物质资源和作业设备，是指档案信息服务作业系统中利用到的所有资源，如计算机、缩微阅读器、复印机等都属于此类。这些物质资源是组织提供的服务技术质量的来源，对服务质量也会有影响。因为用户在自我服务过程中或多或少会感到使用这些资源和设备的难易度，而给用户留下好的或不好的印象。另外，其它有些物质资源对功能质量也会产生影响，如档案信息服务环境会对人的心理带来是否舒适、美感、荣誉感等的影响。 　　以上是把档案信息服务作业系统看成一个单一的组织单位而进行的讨论。但在现实中，档案信息服务并非总是如此单纯，有时候，一个服务作业系统会和其他的服务作业系统连接起来，组成一个网络系统，才能发挥正常的服务生产和供给作用。如档案馆与档案信息用户是一个系统，而档案馆服务可以是一个系统，档案馆与档案信息产生单位之间又是一个系统。按照系统论的观点，各个系统还可以进一步划分直至细化到一个个组成元素。由于处于档案信息服务网络系统中的各子系统之间的关系是互动的，有时情况会变得很复杂。从管理的角度看，有必要认真地观察由独立的或附属的服务作业系统所组成的这些网络系统，充分认识子系统之间的相互影响和相互作用，明确子系统对整个系统发挥着什么样的作用，从而确保整个档案信息服务链条的协调和匹配。比如，从本质上讲，档案馆提供高质量的档案信息服务取决于一个个子系统的档案信息服务质量的最优，只有保证对每一个档案信息服务作业系统质量的有效控制，才能确保档案信息服务的整体质量。不过在最终用户眼里，这种档案信息服务网络系统仍然属于一个服务作业系统。 　　二、档案信息服务中的管理 　　研究档案信息服务过程管理，文件生命周期理论具有重要的启示性价值，为更经济、更合理地管理电子文档，区别文档运动阶段利用价值大小，企业已推出相应的数字信息分级存储管理产品，其可分为在线存储产品、近线存储产品和离线存储产品。数字环境不同于传统环境，