杭州巿劳动保障系统办事大厅.docVIP

杭州市劳动保障系统办事大厅 规范化建设基本要求 杭州市劳动保障行政服务中心和杭州市就业局、杭州市社保局、杭州市医保局所属各服务大厅（以下统称办事大厅），是市级劳动保障行政部门对外服务和经办业务的主要办事场所。 一、行政和服务职能 杭州市劳动保障行政服务中心办事大厅，主要承担市局机关各业务处室行政事项的集中受理、反馈和协调、转办工作，督促业务处室做好行政事项审批、审核、许可、认定和备案等工作，并提供劳动保障政策法规的咨询服务。 杭州市就业局、杭州市社保局、杭州市医保局所属办事大厅，分别负责办理就业再就业服务项目；经办失业、养老、医保、工伤、生育等参保事项，落实相关待遇核定与支付；经办医疗保险和医疗困难救济等业务，并提供相关政策法规的咨询服务。 二、服务环境 (一)引导服务 办事大厅区域内设置明显的等候、查询、受理、办结等引导性标识和办事流程示意图。门口处至少配备一名引导员，协助服务对象取号排队，并主动询问情况，热情引导办事。 (二)专人值班 现场设值班主任岗位，由中层干部轮流值班。主要职责是：解释政策法规和处理热点难点问题；现场协调解决群众办事遇到的困难；监督各窗口部位工作情况，在业务高峰期，负责维护秩序和进行疏通引导，适情增设业务窗口和调剂工作人员。 (三)公开办事 公开政策法规、办事项目、流程示意、服务规则和其它须提醒服务对象注意的事项。现场放置纸质办事指南、政策问答、窗口简介等宣传资料。提供网上解答问题、查询办事项目等信息服务。设置电子公示栏，告知办理事项所需的材料、经办人、经办内容和是否办结等情况。 (四)规范窗口 设置政策咨询、单位办事、个体办事、重点项目和特需服务等窗口，提供方便办事的“一站式”服务窗口，并留有应急备用窗口。窗口按职能按业务统一编号，工作人员上班统一着装，佩戴工号牌，工作台前摆放标牌，实行AB岗，保持不间断服务。电子屏幕显示当日在岗工作人员姓名、照片、职务、工号、岗位和办事规定等内容。各窗口部位保持整洁，资料摆放有序，没有与工作无关的物品。 (五)落实监督 公布内部管理、奖惩规定、办事纪律等制度，公示大厅负责人和窗口工作人员姓名、照片、工号，设置意见建议薄(箱)、投诉电话和服务评价器、网络监控等设备，有专人负责处理投诉举报问题。 (六)便民设施 设置大屏幕显示屏滚动播放政策法规等信息，设置电子排队叫号系统和反映办事动态的液晶显示屏、以及用于查询信息的电脑和专线电话。设有服务对象等候办事和休息区域，免费提供冷热饮用水、笔、纸、急救药品和复印、打字等服务。为年老体弱者、残疾人和其他有特殊困难的群众开通绿色服务通道。 (七)加强管理 大厅内外清洁，环境美化绿化，张贴禁烟标志，摆放消防器材。有专人负责防火、防盗和卫生保洁、车辆停放等管理工作。 三、业务建设 (一)制定计划 加强对工作人员法律法规和业务知识技能的学习，制定学习计划和教育培训制度，每月组织一次集中业务学习和政策理论培训，确保每个工作人员全年参加学习培训不少于12次。 (二)注重研究 建立业务工作研讨制度，每月分析一次服务对象反映的突出问题；定期开展对疑难问题、意见建议和实施重大社会保障政策的专题研究，全年开展集体研讨活动至少6次。 (三)竞赛考核 每年组织窗口工作人员进行专业知识和工作技能的竞赛，定期安排业务理论、实务操作、政策法规等测试和考核。 四、制度建设 建立健全岗位责任制、首问责任制、办事承诺制、AB 岗工作制、一次性告知制、失职追究制、考评监督制和中层干部轮流值班制、文明服务制等制度。制度切实可行，针对性和操作性较强，定期监督检查，确保贯彻落实。 五、服务工作 (一)抓好优质服务 积极开展优质服务，不断完善事权合理、依法行政、公开透明、规范运行、限时办理的业务流程。有服务操作手册和监督制度，在减少环节、缩短时限、简化程序和提高效率等重要方面，有具体措施和明显成效。 (二)改善服务态度 使用普通话服务。服务语言热情、和蔼、文明，对办事群众做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，严禁使用服务忌语。接听服务对象电话，首先报清本单位名称和本人工号，记录好电话内容，在中断或终止电话时，须先征得对方同意，且让对方先搁电话。对不了解、不熟悉业务政策和办事程序的服务对象，不得责怪、训斥；接待期间，不出现态度冷漠、生硬、不耐烦等现象，不发生与服务对象争执、冲突等情况。对工作人员服务态度有相应的监督规定和处理办法。 (三)严格工作纪律 制定工作纪律和行为规范，工作人员上班期间统一挂牌服务，举止庄重文明，精神状态良好，不出现无故脱岗、串岗、在岗聊天、办私事和在办公场所吸烟、吃零食等现象。 (四)推行“零差错”标准 工作人员具备熟练的业务操作能力和较高的业务知识水平，努力减少业务差错率和失误率。建立定期抽检抽查经办事项和及时纠错的工作机制。 (五)落实“零投诉