[精品文档]大堂副理职责、处理投诉技巧和相关案例分析.docVIP

客务经理制 过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。 实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。这一岗位所行使的权利，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。 由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。否则，就难以开展工作。它实际上是饭店管理当局的代表，即Representative of Hotel Management。所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表”（Repres