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合益：国航高端旅客客户忠诚度调研报告 国航高端旅客客户忠诚度调研报告 Hay集团 2007年3月 *未经Hay（合益）集团和国航许可，任何机构和个人不得翻印 序 2006年10月，Hay集团中国区总经理陈玮先生主动提议帮国航做一个免费的咨询项目——高端旅客客户满意度调查。此建议得到了国航蔡总的高度支持。从那时起，我们就开始了准备工作，距今已经快半年时间了。在此过程当中，我们要特意感谢给我们提供过帮助的领导和部门，特别是： 商委市场部张春枝、何志刚、龚锦英、宛贵忠、靳英杰、田芳，以及市场调研团队和常旅客团队的有关成员； 郝玉萍总监、服务发展部潘远燕、李毅、李俊、秦浩等人； 地面服务部杨立明及其团队； 客舱服务部领导及参与项目的全体成员（以上人员众多，恕不一一列举） Hay集团的以下成员在此项目中做出了大量工作： 陈玮先生（项目发起者） 吕守升先生（项目指导与成果审核） 赵芳女士（项目经理）、David .J Wang（纽约办公室，项目专家） 陈雪萍女士（项目顾问） 、张泳先生（项目顾问），赵耀先生、吴连子小姐、王艳萍女士（数据分析员） 这是国航第一次开展高端旅客的专项调研，我们希望这不是最后一次。对服务质量和营销效果的追求永无止境。我们希望国航能以世界一流航空公司为标杆，从细节做起，打造出让国人骄傲和自豪的航空公司。 ——Hay咨询团队全体成员 2007.3.21 目录 客户忠诚度调