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一、沟通是什么？ 沟：水道、通道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知…… 沟通就是“沟”通，把不通的管道打通，让“死水”成为“活水”，彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 1、沟通名言： 企业管理也是如此，所以杰克·韦尔奇强调： 2、沟通的4个70%说法 1）一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们 70%以上的时间都用在传递或接受信息上。 2）企业70%的问题是由于沟通障碍引起的。 3）在企业里管理人员每天将70-80%的时间花费 到“听、说、读、写”的沟通上。 （9%书写；16%阅读；30%交谈；45%倾听。） 4）、美国哈佛大学研究发现，我们工作中70%的 错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的。 随时性——我们所做的每一件事都是沟通 双向性——我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性——接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性——沟通的结果和质量是由双方决定的 可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能 可以获得更多的帮助与支持 可以激励员工的积极性和奉献的精神 可以使组织拥有团队的效能 可以提升个人成功机率 沟通的分类 一、按照组织系统：正式沟通非正式沟通 二、按照媒介方式：书面沟通和口头沟通 三、按照作用功能：工具式沟通和感情式沟通 四、按照级别方向：下行沟通，上行沟通和平行沟通 五、按照是否反馈：单向沟通双向沟通 六、按照交流方式：封闭式沟通和开放式沟通 沟通的过程 沟通的七个步骤 1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事 沟通的三种常见模式： 冷漠 同情 双赢 成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。 有效的信息发送 HOW？ WHEN？ WHAT？ WHO？ WHERE？ 影响信息传递的因素 过滤—指发送者有意操纵信息 选择性知觉—接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择的去看或去听信息。 情绪—不同的情绪感受会使个体对同一个信息的解释截然不同。 语言、年龄、教育和文化背景影响着一个的语言风格以及他对词汇的界定。 洞察人性，高效沟通 人最关心的永远是自己 人最想表现的永远是自己 人人都希望得到别人的关心和重视 人人都希望自己被别人肯定 人人都希望得到别人的赞美 人人都喜欢新奇的事物 人人都对与自己利益有关的事感兴趣 沟通三要点 让对方听得进去 让对方听的合理 （1） （1） （2） （2） （3） （3） 让对方听的乐意 （1） （2） （3） 名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遇见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。” 桓公见他尽说些不着边际的话，气的没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走，桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遇见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肤之内的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药可以治；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不能再去遇见了。：蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。 请从沟通的角度进行分析 为什么我们不能更好地聆听 事先已有问题的答案,有选择地听,急于作出