第2章 顾客满意及.pptVIP

第2章 顾客满意及其管理 主要内容 顾客满意的概念 影响顾客满意的因素 顾客投诉及其管理 顾客流失及其管理 顾客满意度的测评 顾客满意的概念 满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。即顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。顾客是否满足与期望成反比关系，与感知成正比关系。即c=b/a 式中Ｃ－顾客满意度，b－顾客的感知值， 　　　a－顾客的期望值 关于顾客满意的名人名言 科特勒：除了满足顾客外，你还必须取悦他们。 卡尔森（斯堪的纳维亚航空公司）：在资产方面，我们应该填的内容是：去年我们的班机共有多少愉悦的乘客，因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴，并会再来买票的乘客。 史密斯（联邦快递的创始者）：想称霸市场，首先要让顾客的心跟你走，然后让顾客的腰包跟你走。 威尔森（施乐创办人）：我们究竟有没有饭吃，最后还是由客户决定。 顾客满意度与企业业绩的关系 影响顾客满意的因素 双因素模型 差距模型 卡诺模型 客户满意的双因素模型 此模型为赫兹伯格双因素理论在顾客满意上的应用。把影响顾客满意的因素分为两类，一类是保健因素，一类是激励因素。 差距模型（five gaps) 1、顾客期望VS企业对客户期望的感知 2、企业对客户期望的感知VS无法满足客户期望 3