淘宝客服制度，打造一流的客服，优秀客服PPT课件.pptVIP

打造一流的客服 身边的案例1 身边的案例2 销售客服——最后需要推他一把 感情营销 通过心理沟通和情感交流，赢得消费者的信赖和偏爱，进而扩大市场份额，取得竞争优势的一种营销方式。 关于推广和营销，最重要的不是成交一个客户，而是能培养他的忠诚度，从而赢得他，留住他。 感情营销举例 发货时送一两件温馨的小礼品，礼轻情义重 在包裹中放入有祝福语的卡片或者名片 初次交易愉快的客户记下他的ID和爱好 长时间未放款的客户关心一下是否收到 两次交易以上的客户在生日和节日送上祝福 有特别优惠的活动时记得通知老客户 感情营销——发货的环节 旺旺E客服 淘宝励志 只有把一份工作真正当成乐趣来做时才算事业成功的开始。 做任何事情都贵在坚持，只要你再坚持一下，光明就属于你。 坚持就是胜利！自己设定目标，坚定不移地区实现它，不要怕困难。 柠檬绿茶：定好位，照直走，坚持走！吃别人不能吃的苦，做别人做不到的事。 今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，大多数人死在了明天晚上！我们要坚持到后天，一定要见到太阳。 记住天上不会掉馅饼，想要在淘宝立足要保持细心，恒心和一颗平常心！细心就是要我们多学多观察成功卖家的经验；恒心就是要坚持持之以恒的推广；平常心说的是不要相信所谓的一月几钻，也不要怨天尤人抱怨自己生意不好，生意是做出来的，不是想出来的，信誉是一点一点积累的；淘宝没有秘籍，只有脚踏实地一步一个脚印做下去，不管生意好坏都要咬牙坚持，相信你一定可以做好！ 客服打造好客户体验 打造至尊客户体验 软体验 商谈灵活融通 响应及时礼貌 服务专业可信 接口负责到底 送货流程规范 售后规范省心 最终占到便宜 处事设身处地 主动热心关怀 使其有归属感 心存真诚感恩 发货过程安全 硬体验 产品物美价廉 店铺形象专业 交易过程标准 描述细致准确 ... … ... … 综合运用体验点打造店铺独特风格 产品物美价廉 要避免的：售假、暴利；好信息传达不出 要做好的：不断优化货源；卖点展示 可创新的：小样、尾单、买断、OEM等货源渠道 交易过程标准、响应及时礼貌 你是卖家，熟悉交易过程是当然的； 我是买家，不懂的你要轻易地教会我； 我希望整个过程是标准规范的，这样避免我有遭遇骗子的担心。 自动回复：由于线上卖XX产品的太多，请稍等马上给您处理，非常抱歉。 首问优先：优先回答第一次询问的客户 首问负责制：第一次接待的客服跟踪到底，第一个被问到的人员负责为客户找到相应的处理人员 VIP待遇：让VIP客户感受格外的温暖 售后服务：在线售后专员或400电话 发货过程安全 一定选个好快递公司，我可不想宝贝出问题； 快递员态度这么差，气死我了，还想我给你好评？ 这么长时间没到，连个问的人也没有，买完了你们就不管了？ 包得仔细点啊，换货好麻烦的； 东西点清楚啊，别少了配件； 别用那么脏的袋子随便包包，让我不禁怀疑产品质量。 要避免的：配货混乱、包装潦草；延误发货 要做好的：配货规范、包装牢固、及时发出 可创新的：发货清单、人性化感谢函、包装警示贴等 最终占到便宜 我就是爱讲价，爱占点小便宜，别搞得好像讲价是什么不光彩的事； 你定价是很低了，可我讲了半天一分没降，这让我觉得自己很笨呢； 我跟你磨半天价格，是因为我的确想要你的东西，别那么冷酷无情。 议价：尽管店规不议价，仍可以灵活说明，避免生硬；将单纯的降价引导为赠品，会员卡等； 要避免的：冷酷、奚落对待客户 要做好的：热情礼貌、阐明质量服务等 买二增一,两件包邮 加一元换购 增会员卡 处事设身处地、主动热心关怀 售前： 不建议客户购买他不使用的产品； 不建议客户购买不必要的高价型号； 告知客户最经济实惠的购买方式等。 成交与否都真诚感谢客户光临店铺； 发货：通过卡片、致谢函等形式表示感谢； 心存真诚感恩 售后： 不逃避自己所承诺的退换货责任； 不因已完成交易而态度冷淡； 不计较为单个客户服务而付出的过多成本 产品到货询问客户使用状况； 到货一周询问产品质量状况； 到货一月询问产品耐用状况； 到货一年询问产品老化、换配件； 相关新品到货通知老客户。 店庆节假日：再次祝贺、感恩客户等。 授予各种形式的VIP客户荣誉 授予终生享受＊＊服务的权利； 为推荐新买家的客户提供酬谢； 邀请客户参加公司庆典； 公司营销宣传以VIP客户为形象代言人； * ? 2002 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary. * ? 2002 Micr