《护患沟通》ppt课件.pptVIP

案例 病房管理 病房5床的家里人来了很多，尤其还有孩子吵闹，护士进行管理。 A护士：家里人怎么来那么多，这是谁家的孩子，可不能大喊大叫，影响别人。赶快带走。 B护士：呵呵，那么多人啊，都来看望王奶奶的？小朋友，告诉阿姨，你几岁了，上幼儿园了吗？小手可不能乱摸呀，这儿细菌可多了。然后对家里人说：”拜托你们家里人，看看病人就尽快离开，现在奶奶还需要休息，情绪不能激动。好吗？ 启示：站在病人的角度，用对方能够接受的方式讲出你想讲的话 结束语 护患沟通为护患构筑一座双向交流的桥梁在沟通中，我们要主动沟通，换位思考，掌握护患沟通技巧，重视护患沟通在临床护理工作中的作用，才能真正提高护理质量，提高服务满意度，避免医疗纠纷的发生。 结束语 简单的问候是心与心交流的开始 * * 心理学认为，人的视觉比听觉能力快5倍以上，而且留下第一印象之后，磨灭掉就需要花费非常长的时间。 重视初次1分钟沟通 责任护士：尽力帮助解决实际困难 第一次健康知识宣教 第一次的主动介绍 第一次的帮助 第一次的询问 特 别 注 意 非语言运用 注 意 细 节 重 视 家 属 要有同理心 我们一定要站在病人的角度去想，这样你就多了一份耐心。 没有了同情心和耐心，就不可能和病人有效沟通 。 对患者要有诚信，对病人要热情真诚，对病人或家属要尊重， 同理心 理解和尊重有多种方式，向他人虚心地请教，认真的学习，都被视为“受到尊重”。 学习病人的方言、了解其习俗、听老人讲过去的事情等等 同理心 诚实守信是做人的基本原则 在工作中应承病人的“小事情”，一定不能遗忘。 同理心 抛开教导的角色，让患者感到护患交流是站在同一平台上。 不要对病人说：“你不能这样做” 、 “ 你怎么能这样做呢? ” 这样容易引起患者的反感， 反而不能达到 目的。 同理心 公式： 用目光、点头、语言肯定他的感受 感受 感受 了解 了解 感受 发烧确实很难受的 （目光关注）发烧几天了？ 了解 （点头）先检查一下，退烧药马上就拿来了 了解 感受 按时吃药、观察，会很快退烧的。注意多喝水，饮食注意清淡点 2 3 4 两个掌握三个多 1 掌握社会状况 多听病人的询问 多向病人介绍病情、用药和检查目的， 疾病健康知识 5 多问病人的情况，主动关心 掌握病人病情变化、心理状况 两个掌握三个多 有效的沟通—— 看病情——掌握轻重缓急 看身份 掌握病区内哪些是病重的，哪些是入院的 出院的，哪些有特殊情况的，还要掌握病人的心理变化 2 3 4 四个留意 1 沟通的感受 沟通的期望值 沟通对象的受教育程度 沟通对象对疾病的认知度 出院指导、延伸服务 近因效应 善始善终 收集反馈意见 容留与相送 注重“最后印象” 最后印象 护患沟通技巧 寻找谈话的切入点 找准其敏感处、 兴趣点或一辈子中值得自豪的事情 让沟通随时随地进行 不是面对面地沟通才是沟通的开始，其实护患沟通随时随地都在进行。 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 护患沟通机会 晨间护理时 输液送药时 巡视病房时 各种护理操作的时候 个别的关心、健康指导、 护理查房 非语言（目光、表情、动作） 随时随地进行沟通 为病人做各项护理，一定不要闭口不言，否则，使对方对你的行为产生疑问和不安。 让随时随地沟通形成一种习惯 倾听 技巧 倾听是专心地听， 用心倾听， 不仅表达了对患者的关心，也表达了对话题的兴趣。 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 先带上耳朵， 再带上嘴巴 倾听技巧 运用如点头、 微笑等， 并恰当鼓励， 使用“ 是” “ 啊” “ 讲得对” “ 请继续” 等合适的语言回应。 注意控制自己的情绪 勿分心 避免假装去听 请 注 意 提问的技巧 闭合式提问，请问现在是左翻身还是右翻身，但询问病情、心情时要用开放式 ，“您觉得哪里不舒服? “ 对健康知识掌握情况时常用适时的反问，肯定重要的问题、 数据， 强化健康知识的掌握 。如”已经有三天没有吃饭了，对吗？ 用对方能够接受的方式讲出你想讲的话 站在患者的角度，从 患者利益 出发说服。 说服技巧，说服时要考虑对方的自尊心 “你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？” ●“我感谢你的意见，同时也??” ●“我尊重你的看法，同时也??” ●“我同意你的观点，同时也??” ●“我尊重你的意图，同时也??” 说话的弹性 沟通时自我检测的四个“简单”的法则和方法 必须知道说什么。 必须知道什么时候说。 必须知道对谁说。 必须知道怎么说。 德鲁克 安慰技巧 你会用非语言吗？ 此处无声胜有声 仪表姿态、面部