《客户的关系管理实用教程 教学课件 第10 章CRM软件系统解决的方案与 ....pptVIP

1．销售线索管理 2．商机管理 3．报价/合同/订单的管理 4．应收/实收款管理 5．销售指标/销售分析 * * * * * * * 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 目前，国内外CRM软件系统越来越多，作为课程学习的实践环节，本章选择了一款国内应用较成熟的CRM软件——金蝶EAS-CRM系统，向读者介绍其较为详细的设计思想、解决方案和系统架构，并介绍了其中客户模块和销售模块的主要功能点。 限于篇幅，本书对于相关模块及其功能点的具体操作流程和操作过程的屏幕截图，并没有进行详细介绍。对于有条件的教学单位（如购买了金蝶EAS-CRM系统，或安装了其他CRM系统），建议教师教学以及学生学习本章时，增加上机演示和实验操作环节，以便使学生熟悉具体的CRM软件操作流程。 * * 通过本章的学习，读者应该能够： 了解金蝶EAS-CRM系统的整体设计思路 理解金蝶EAS-CRM系统的应用结构框架 掌握金蝶EAS-CRM系统的模块结构组成 了解金蝶EAS-CRM客户管理模块的功能点 了解金蝶EAS-CRM销售管理模块的功能点 基本上了解CRM软件系统的简单操作流程 * * 10.1.1 金蝶EAS-CRM的整体业务流程分析 10.1.2 金蝶EAS-CRM系统方案解决的问题 10.1.3 金蝶EAS-CRM系统的整体结构 10.1.4 金蝶EAS-CRM系统的特点与定位 * * * * 10.1.1 金蝶EAS-CRM的整体业务流程分析 1、金蝶EAS-CRM系统方案提出的背景—客户关系营销 伴随着全球市场竞争层次的升级，客户比任何时候都显得更加重要，应对市场竞争，寻找市场突破口，企业都纷纷从产品为中心转向以客户为中心，提升客户满意度由此成为各厂商的共同诉求，企业营销方式也从关注一次性交易的交易营销转向关注保留客户的关系营销。 * * 10.1.1 金蝶EAS-CRM的整体业务流程分析 2、金蝶EAS-CRM系统方案的设计思想 （1）企业都已认识到客户的重要性 （2）吸引新客户的成本至少是保持老客户的5倍 （3）80%的业绩来自20%的经常惠顾的客户 （4）再次光临的客户会带来8笔潜在的生意，不满意的客户会影响25个人的购买意愿 （5）企业过于关注服务成本，忽视客户带来的价值 （6）整个客户生命周期，客户价值体现在挽留客户 （7）企业要保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户 （8）随着时间的推移，寻找更多适合的商品和服务。 （9）开发新方案，并提供给客户。 * * 10.1.1 金蝶EAS-CRM的整体业务流程分析 3、金蝶EAS-CRM的整体业务流程分析 金蝶EAS-CRM应用的整体业务流程分析如下图所示， 它全面覆盖了市场、销售、服务的完整业务流程，实现 了对客户关系管理相关问题的整体解决。 * * 通过使用金蝶EAS-CRM系统，可以很好地解决如下企业客户管理中的主要问题。 1．客户信息零散分割导致客户服务效率低下 2．信息不准确导致营销浪费严重 3．销售过程监控和销售预测 * * 1．系统架构 * * 2．应用架构 * * * * 3．功能架构 1．功能特点 （1）与ERP的紧密集成，提供整体解决方。 （2）灵活的可扩展性，满足企业个性化需求。 （3）技术平台先进性、适应企业应用发展的需要。 2．技术特点 (1)采用EJB+JSP、100％Java技术。 (2)跨平台应用，服务器端支持Windows NT、UNIX、Linux等。 (3)面向集团应用。 (4)多语言支持：中文、英文等操作界面。 (5)100％Internet技术，服务器端一次安装，客户端运行完全免维护。 (6)支持离线应用。可将在线数据下载，在本地运行，实现离线系统和主数据库同步。 (7)业务自定义，支持业务对象字段、用户界面、图表分析自定义。 * * 金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。 金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。 金蝶CRM产品主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于与运营型、分析型CRM，以及协作型CRM良好地集成运作。 *