酒店突发案例处理.docVIP

酒店突发案例的处理方法 顾客就餐赶时间 处理这类问题关键要问清楚顾客能在餐厅待多长时间，不要了解顾客的口味、预计用餐的价格等。 当顾客不熟悉本餐厅菜点时，正是服务推销的好时机。服务员热情、形象的推介，会激起顾客的 好奇心，促进顾客下决心点菜尝试。 顾客下单后，服务员要注意菜点的上桌速度。对于赶时间的顾客，要特别在下单时作标注，提醒厨房，优先出菜。 顾客要求服务员陪酒 顾客觉得我们服务质量和品质不错。 要感谢对方的好意，委婉地告诉顾客，餐厅规定服务员不能与客人一起喝酒，请客人谅解。同时要马上为客人倒酒、换骨碟、换烟缸等以转移客人的注意力。 2个别顾客有意借三分醉意挑逗服务员 遇到这种顾客，要严肃技巧地拒绝客人的无理要求，实在无法拒绝的，请客人自尊、自爱.找理由脱身，可以不用继续理会。 找不到人喝酒，一个人喝又觉得没意思 对于这类顾客更要注意自己的行为举止，免得顾客借酒消愁，把你当成倾诉或发泄不满情绪的对象，既影响你正常的服务工作，又妨碍了对其他客人应有的服务，还把自己无端卷进客人的是非之中。 顾客有要事谈 服务周到、殷勤很好，但也要看场合，要特别注意察颜观色，如果发现顾客来餐厅的目的是有要 事谈，就不要过多地干扰他们。 1、 遇到要求坐在餐厅偏僻座位、角落座位和厅房的顾客，多数是为了要个安静的环境，便于洽谈和不受太多干扰。 2、 如果顾客表现得乐于攀谈，服务员可以与之多聊几句，使客人觉得餐厅服务人员待客热情。 3、 如果顾客落座后显得比较兴奋和急于与同来的客人谈话，则服务员应该微笑、安静地给他们服务，然后礼貌地退出。 4、 再进行服务时，也应安静地进行。如需提醒顾客点菜或有事要向顾客说明，应在客人讲完话后再礼貌地插话：“很对不起，先生，打搅一下好吗？现在已经快中午一点了，能不能请你们先把菜点好再接着谈？”“对不起，打搅了。你们点要的菜原料不够，可以请你们另外再点一道菜作替换吗？”5、 等事情得到解决时，服务员还要再道歉一次才可退出。“谢谢你们的理解。打搅了大家的谈兴，实在抱歉。现在请大家继续尽兴。” 顾客损坏餐具的事件 用餐顾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。 1、 先要收拾干净破损的餐用具。 2、 服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪。 3、 要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。 如果是一般的消耗性物品，可以告诉顾客不需要赔偿了，如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的 话，服务人员要在合适的时机与合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。 针对这种情况在买单的时候一定要和服务员交接好做好记录。在买单的时候以便校对。最好是找未喝酒的顾客买单，以免发生一些不必要的纠纷。 就餐的小朋友吵闹 小朋友天性好动，对新事物充满好奇，而且很容易与其他就餐的小孩玩成一团。在对待小孩的服 务中，服务员应该耐心、细致，并给孩子的父母提供方便 1、 对待孩子要用激励、友好、耐心、富有吸引力和稍带命令的话语。 2、 对待孩子的父母，要夸奖孩子聪明、活泼，转而再用提醒的语气请他们协助，将孩子带回座位上，并请家长看管好孩子，不要让他们乱跑。 3、 不要将易破和易碎的玻璃杯、滚烫的食品、尖锐的利器放在孩子面前，以防发生意外。 4、 未征得孩子父母的同意，不要抚摸孩子的脸部、头部、也不要抱孩子和给孩子东西吃。 顾客在餐厅跌倒 不论伤势都要采取主动关心的态度。 应主动上前扶起，安置顾客暂时休息，细心询问顾客有无摔伤或碰损， 严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴并及时并报，做好登记，以备查询。 顾客要求取消菜 1时间长而没上。 查看点菜单和桌上摆放着的菜品，确定无误后，马上通知传菜员或自己到厨房查对、催促。若顾客要求退掉该菜，应赶紧去厨房查问这道菜做了没有。如果是即将做好的，要回去跟顾客解释，并告诉他们菜很快就上，请他们稍等，并为此再作道歉；如果菜还没做，则应主管报告，同意顾客的取消要求。 1如果是已经做好了但是还没下来，向客人表示马上好。 2如果客人表示已经用餐完毕，执意不要。这个时候根据自己的权限在不损失店内利益情况的合理处理。可以给客人收取该菜品的成本费。然后帮客人打包。或者劝客人接受该菜品，可以附送上一 餐厅客满 1、 如果座位已满，应礼貌地告诉顾客：“小姐/先生对不起，现在已经没有空座位了。请您在休息处稍等到一会儿好吗？一有客人结账离开，我会马上告诉您的。” 2、 人多的情况下，要给等候的顾客排等位号及做好登记。不要让先来的顾客后得到座位，而后来的顾客却先得到座位。否则一定会引起客人的不满，同时也显得餐厅管理散乱，肥顾客起跑。 3、 为等位