[精选工作总结]年终工作总结.docVIP

工 作 总 结 单位： 姓名： XXXX年XX月 年终工作总结 2009年已近尾声，新的挑战又在眼前。在2009年里，有成功也有失败。上半年的时候，旅游市场在金融危机的影响下还没有完全复苏，再加上甲型H1N1流感在全球肆虐，那时的压力其实挺大的，客户对于出行有着重重顾虑，媒体上各种不利宣传接踵而至，我却坚信旅游市场的寒冬即将过去，在稍后的几个月里，尤其是7、8月份，旅游市场温度急剧回升，我和同事们抓紧时机，终于完成了今年的销售指标，创造了不错了业绩。 一、2009年所取得的成绩 （一）数据分析 2009年 散客 团队 总计 人数（单位：人） 1555 159 1714 销售额（单位：元） 1724031 95721.4 1819752.4 毛利（单位：元） 151275 12330.4 163605.4 毛利率 8.77% 12.88% 8.99% 表一：2009年个人销售情况表 通过2009年个人销售情况表可以清晰地看到：今年个人散客完成销售额为172.40万，毛利15.12万，毛利率8.77%，人数1555人；团队完成销售额为9.57万，毛利1.23万，毛利率12.88%，人数159人；实际完成总销售额为181.97万，总毛利16.36万，毛利率8.99%，总人数1714人。个人没有完成年初既定目标，金融危机使得大家银根紧缩，原本有出游计划的客户都不约而同地把计划延后，甚至取消。年中时，甲型H1N1流感又使旅游市场雪上加霜，出游人数比预期设想减少了很大一部分。再加上团队销售不是我的工作重点，所以只做了关系非常好的老客户。 2008年 2009年 增减情况 散客人数 国内 长线 475 532 12% 短线 930 969 4.19% 出境 83 54 -34.93% 总计 1488 1555 4.5% 散客营业额 销售额 184.45万 172.40万 -6.53% 毛利 14.43万 15.13万 4.85% 毛利率 7.82% 8.77% 0.95% 表二：2008年、2009年销售情况对比表 通过2008年与2009年销售情况对比表来看：总的说来，散客销售量在整体不景气的大环境下还算硬挺，散客总人数比08年增长了4.5%，其中国内长线的增长势头不容小觑，这与平时将散客线路推介的重点放在国内长线是密不可分的；出境游人数有较大幅度下降，由于客观原因限制，比如可进入国家的自然条件、对外政策等等，实在是不在人力可以控制的范围内。但是在2010年甚至今后很长一段时间内，散客的发展都要倾斜于出境游，因为在个人经济和时间相对许可的条件下，出境旅游产品的吸引力远远高于国内旅游产品，“走出国门，增长见识”已经被越来越多的客人所接受，并且有意识地把出境旅游计划提上了议事日程。 （二）存在的问题 在取得的成绩面前，也不能否认自己在工作中还存在一些需要改进之处：1、 有时缺乏耐心，对于一些问题较多或说话比较冲的客户往往会针锋相对，特别是在旅游旺季工作非常繁忙的时候。其实，对于这种客户可能采用迂回或以柔克刚的销售方式更加有效，所以今后要收敛脾气，增加耐心，使客户感觉更加贴心，才会有更多信任。2、 对客户关切不够。有一些客户需要销售人员的时时关切，否则，他们有问题可能不会找你询问，而是自己去找别人打听或自己瞎琢磨，这样，我们就会对他的成交丧失主动权。所以以后要加强与客户的联络，时时关切，通过询问引出他们心中的问题，再委婉解决，这样不但可以掌握先机，操控全局，而且还可以增加与客户之间的感情，增加客带的机率。 前台接待作为企业的门面，企业的窗口，代表的是企业的形象，这就要求我们在与客户直接接触的过程中都应态度热情、和蔼、耐心，处理业务更应迅速、准确。在今后的工作中，我要更加完善自己，提升自己，增加各方面的知识和对旅游产品的了解，不但要做好新区散客，更要开拓新的战场，提升在新区旅游市场的份额。 2010年销售的初步设想 （一）销售目标 客户中心下达2010年新区营业部散客业务指标为：毛利25万。我想领导制定的这一业务指标是结合实际，综合各方面条件和意见制定的。有了压力才会产生动力，在挑战面前，我要迎难而上，为完成明年的销售目标更加的努力。 （二）销售策略 通过平时前台的工作，我对销售有了新的体验，在此我总结几点与大家分享： 1、 不做作，以诚相待。对所有客户的态度都要一样，不谄媚讨好也不低声下气，客户分辩得出真心假意。给客户留一个好印象，得到客户的信任，客户就原意接受你的建议，反之，你所说的一切，都将起到反效果。2、 全面了解客户的状态和需求，有针对性地提出旅游线路方面的建议。客人来咨询时，不能以“我不知道啊”，“你看着办呀”作为回答，要第一时间了解客户所需要的信息，做针对性介绍和讲解