12319城建服热线系统.docVIP

12319城建服务热线系统一、前言　　随着社会的发展，改革的深入，新情况、新问题不断出现，人们对生活的质量及相关的社会服务提出了越来越高的要求。自来水、燃气、供热、市政、市容、城市交通、园林绿化、风景名胜、城市规划、城市房管、建筑市场、建筑质量与安全监督等是与居民生活关系最为密切的建设事业，对保障居民的正常生活和社会的安定团结起着重要的作用。人们每天生活离不开这些公共设施服务，可是社会各团体和个人如何全面地了解服务的有关内容和条款，及时获得这些服务；在这些设施出了问题的情况下，如何向有关部门反映，城建系统各职能部门服务实体如何响应社会要求提高服务质量，政府如何有效监督这些部门的服务质量和响应速度，加强管理和引导，这些问题成为摆在各级政府和服务实体部门面前的重大课题。 　　这些问题的有效解决将有利于融洽党和各级政府与市民的关系，有利于保持社会安定和人民团结，有利于加强政府的服务与监管职能，树立良好政府的公众服务形象，因此全国各地所有城市急需建立自已的城市建设事业服务热线及管理系统。为使整个城建事业能用一个声音说话，一个形象对外，有效地解决工作中的脱节、互相推诿的问题，同时极大地方便群众生活，树立政府形象，急需要建立整个城建事业的统一服务热线。为此润普公司经大量调研，精心设计特推出城建系统客户服中心解决方案--12319服务热线。　　它是一个面向全社会的服务系统，将提供城市供水、公交、燃气、供热、市政、环境卫生、园林绿化、城建监察等领域内的政策咨询、问题投诉、抢险抢修、接警调度等服务，把不同的城建管理服务统一到一个热线语音平台，最终建成全市统一的涵盖整个城市建设管理工作的服务热线--12319。各城管系统都设立专门机构直接与热线中心联系，及时处理服务中心转来的各类问题，实现市民→热线中心→责任单位→市民的闭路循环，做到受理及时、反应快速、处理到位，使12319热线成为密切政府与群众关系、创建行业服务品牌的一项重要举措。　　12319城建服务热线系统的建立，为城建事业部门和政府管理机构转变职能，由接收服务到主动提供服务提供了方便的条件、手段。热线系统使用计算机电话集成技术，在电话服务方面提供了更多的服务方式，如通过电话呼出功能实现多种对市民的主动服务通知，还可以扩展到Email方式、手机短信息方式等，大大提升政府服务形象。本方案的提出极大地方便了人民群众，彻底的改变了城建各职能单位的服务质量，有效的提高了城市的管理效率，而且以此为中心协调、调度、管理城市各种资源，有效提高城市的管理水平极大的提升了政府的服务形象。 二、城建12319服务热线特点 　　以计算机和电话集成技术、数据库技术等计算机信息技术作为手段，转变城建事业服务的服务方式，提高城建事业服务效率和服务质量，树立政府服务部门的良好服务形象，建设和维持良好的城市形象，提高城市综合素质。　　突出服务职能，建立以社会需求为中心的服务管理体系。当今社会，不仅仅企业认识到以客户为中心的经营服务宗旨，建立起以客户为中心的企业经营管理体系，城建事业服务也应该建立起以社会大众需求为中心的服务管理体系。　　通过城建服务热线系统，可以增加多种业务，将原来需要人面谈处理的事宜转移到电话中，或者通过Internet实现，例如增加自动呼出主动通知功能，通过电话预定时间，商议各项城建事业办理事宜，甚至提供预约上门办理等，根据市民的需求在城建事业热线体系中不断增加服务业务。 三、城建12319热线服务流程? ?四、如何建设12319服务系统 1、确定系统规模　　根据当地城市规模大小，来确定12319服务热线的外线接入线路数量、座席人员数量。对于大型省会城市系统接入线路一般在30-60路，坐席数量一般在20-40个；对于中等省会城市系统接入线路一般在16-30路，坐席数量一般在10-20个；对于地级城市，系统接入线路一般在8-16路，坐席数量一般在4-8个。如果受到资金投入的限制，也可以分期实施。减少第一次的系统规模，以后业务量大了，再进行扩容。2、准备12319服务中心环境　　确定了系统规模后，开始做以下准备工作：　　准备硬件机房环境。一般需要面积有15-30平方米。　　装修话务中心。一般需要面积有50-100平方米。　　申请12319热线电话线路，接入机房。　　10M光纤接入互联网。（如果要求建设网站，需要此项工作）　　到下属单位的内部专线网络（可选）。　　手机短信卡或短信中心专线（如果需要手机短信服务功能）3、制定12319服务中心工作流程　　制定工作流程、运行管理办法　　制定服务规章制度　　制定监督考核细则4、制定12319热线服务内容　　制定二级平台机构　　制定二级平台服务项目 　　制定二级平台服务项目承诺　　制定二级平台服务收费标准5、安