2017年.06.06余世维客户期望服务.ppt

* 客人期望的服务 行政人事部 顾客在意的软件管理 延迟符 服务策略 服务宗旨 灵活解决 顾客满意 延迟符 第一部分 服务宗旨 PART 01 企业文化 延迟符 顾客在意的软件管理 03 如何建立培训体系 延迟符 第一节 顾客在意的软件管理 （1）客户满意关键的三项驱动力： 员工行为 公司体制 服务宗旨 酒店的服务宗旨以什么为诉求？ 酒店要落实这个体制，应用什么样的员工和干部来执行？ 酒店为达到这个宗旨，应该以什么样的设备和制度流程来保证实施？ 01 软件管理 01 软件管理 第一节 顾客在意的软件管理 1.1 面对客户我们全部都是员工 在对客服务的场所和时间里，我们每一位都是员工，没有干部 ： （1） 注意事项 不要在客人面前责骂你的员工 尽量不要和客人在一起 要时刻把客户摆在首位 延迟符 第一节 顾客在意的软件管理 顾客在意的软件管理： 如果你是一位空中小姐，在飞行过程中有位乘客的小宝宝一直在哭嚎，你会怎么处理呢？ 礼宾 大堂 柜台 给客户留下第一印象的地方 不断地搜索客人身上微小的需要 一视同仁，关注到每一位客人 延迟符 01 软件管理 01 软件管理 【案例】 1、两个极端：客户是上帝/AZBZ 2、大堂：聚堆打牌;嘻哈喧哗 3、大堂：衣冠不整/睡觉 4、行为举止：倚靠/手臂支撑/工作场合吃东西 点评：在不违背酒店大原则的前提下，灵活地向客人提供优质的服务 第一节 顾客在意的软件管理 1.2 酒店里不合时宜的动作和行为 延迟符 第二节 Never say No 客人有许多不同的需要，关键在于我们如何回答及处理 头脑风暴： 晚上12点钟客人想吃哈根达斯 客人想要两张当天的演唱会门票 02 Never say No 延迟符 2.1 许多酒店都有一种企业文化叫做“never say no，那么不拒绝客人的方法是什么呢？ 02 Never say No 第二节 Never say No 2.2 总结 “尽量永远不说不”要如何实现呢： （1）资源链接 平常对客人可能会用到的资源进行储备 医院/药房/花店/餐厅/旅行社/航空公司 延迟符 02 Never say No 第二节 Never say No 2.2 总结 “尽量永远不说不”要如何实现呢： （2）不轻易许下承诺 不要随便说“没问题” 尽力尝试并找到备选方案 延迟符 02 软件管理 第三节 总结和回顾 一、顾客在意的软件管理 服务宗旨 规章制度 员工行为 二、摒弃“官场文化” 尊重员工 尊重客人 尊重自己 三、酒店的第一印象 礼宾 大堂 前台 四、Never say No 顾客教育 灵活处理 喜出望外 五、解决方案 链接客户的资源 及时给予回复 替代品/替代方法 六、行动计划 结合课程内容，我们在工作中如何体现和彰显乾元的企业文化呢 延迟符 谢 谢 观 看 延迟符 * * 酒店的文化可以在哪些方面体现？ 硬件 软件 * * 国企的酒店常常1、怕别人不知道你是干部，随时叫员工过来骂！2、怕别人不知道你是干部，大堂里出现员工注意力全在你身上 3、着工服和客人在同一场和吃吃喝喝，服务员优先为你服务而忽略客人 * 未满周岁孩子耳膜未长好 大气压的非常痛 吸奶嘴 可以减轻这种痛苦 令你喜出望外的消费经历 令人失望的消费经历 * 旅行团：团长check in 团员扎堆打牌 大堂：四仰八叉的躺在那里睡觉 * 干净从哪里做起？从我们每位员工的内衣裤做起，如果一个员工可以三天不换内衣裤，那么怎么能期望他能给客人提供干净整洁的床铺，给客人布置干净的餐桌？厨房的碗洗的干净？如果我们每个员工都能在心里把干净作为一种价值，那干净就会体现在我们做的每项对客服务的工序 * 酒店文化：认知-行动落实-效果放大 * 酒店文化：认知-行动落实-效果放大 * * * * * * 酒店的文化可以在哪些方面体现？ 硬件 软件 * * 国企的酒店常常1、怕别人不知道你是干部，随时叫员工过来骂！2、怕别人不知道你是干部，大堂里出现员工注意力全在你身上 3、着工服和客人在同一场和吃吃喝喝，服务员优先为你服务而忽略客人 * 未满周岁孩子耳膜未长好 大气压的非常痛 吸奶嘴 可以减轻这种痛苦 令你喜出望外的消费经历 令人失望的消费经历 * 旅行团：团长check in 团员扎堆打牌 大堂：四仰八叉的躺在那里睡觉 * 干净从哪里做起？从我们每位员工的内衣裤做起，如果一个员工可以三天不换内衣裤，那么怎么能期望他能给客人提供干净整洁的床铺，给客人布置干净的餐桌？厨房的碗洗的干净？如果我们每个员工都能在心里把干净作为一种价值，那干净就会体现在我们做的每项对客服务的工序 * 酒店文化：认知-行