酒店管理专业客房服务和管理期末试题.docVIP

170班酒店管理专业试题 第一部分 客房服务与管理（150分） 命题人：张晶霞 一、名词解释（本大题共计16分，每题4分） 1.投诉： 2.人体语言： 3.间断性工作量： 4.“100-1=0”原则： 二、填空题（本大题共计30分，每空2分；请将正确答案填于横线上） 1．为了方便对酒店的清洁器具进行管理，一般把清洁器具分为两大类：___________和___________。 2．_____是最有效的除锈剂，热的苏打或矾溶液也可以清楚锈蚀。 3．客房里的“五巾”指的是_____、______、______方巾和地巾。 4．冬季有_____小时日照，夏季有_____小时日照，即可杀死空气中大部分致病微生物。 5．在服务工作中时刻摆正自己与客人之间的主、客关系和服务与被服务的关系，贯彻“______________”的原则。 6.旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要______,二要______,三要_____,四要起居方便。 7．投诉客人通常有三种心态，即______、_____和______的心理。 三、判断题（本大题共计10小题，每题2分,共计20分；判断正误，在题后括号内，正确打“√”，错误打“×” ） 1.四星级酒店70%客房的面积不少于20平方米。 （ ） 2.消毒剂遇到牛奶时不能起作用。