浅议顾客满意与客忠诚营销毕业论文.doc

江西现代职业技术学院商务分院2012届毕业生 毕业论文 题目名称： 浅议顾客满意与顾客忠诚 学生姓名： 专 业： 营 销 与 策 划 学 院： 商 务 分 院 年 级： 09 级 指导教师： 2012 年 03 月 08 日 目 录 绪 论 3 一、研究背景和研究意义 3 1、研究背景 3 2、研究意义 4 二、顾客满意相关理论阐述 4 1、顾客满意概念论述 4 2、顾客满意的影响因素 5 3、顾客满意的研究意义 8 三、顾客忠诚相关理论阐述 8 1、顾客忠诚概念论述 8 2、顾客忠诚的分类 9 3、顾客忠诚的驱动因素 11 四、顾客满意与顾客忠诚的关系研究 13 1、企业如何提高顾客满意度 13 2、如何培养及提高顾客忠诚度 13 3、从顾客满意到顾客忠诚的途径 15 3.1、建立顾客忠诚的经营理念 15 3.2、识别忠诚顾客 16 3.3、留住忠诚顾客 17 3.4、管理顾客的期望 18 五、小结 18 浅议顾客满意与顾客忠诚 【摘　要】：在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，企业以追求顾客满意为经营战略，努力营造顾客完全满意，建立顾客忠诚。 本论文对顾客满意，顾客忠诚等相关理论进行了文献搜索和概念梳理，对顾客满意，顾客忠诚有了一个大致了解，进而研究顾客满意与顾客忠诚的关系。 本论文通过研究最终需要解决三大问题：1、企业如何提高顾客满意度；2、企业如何培养及提高顾客忠诚度；3、企业如何实现从顾客满意到顾客忠诚。 【关键词】：顾客满意 顾客忠诚  绪 论 一、研究背景和研究意义 1、研究背景 市场经济以来，经历了以生产为中心的阶段，以利润为中心的过渡阶段，现在已经进入了以顾客为中心的新阶段。对于当今市场经济中的企业来说，市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，最重要的问题已经不再是统计意义上的市场份额，而是企业拥有的忠诚顾客的数量，也就是说，企业竞争的目标由追求市场份额的数量转向市场份额的质量(即忠诚顾客的数量)，从而决定了企业的生存与发展。 管理大师彼得·德鲁克强调“企业经营的真谛是获得并留住顾客’’。随着市场竞争的不断加剧以及企业获取顾客成本的不断提高，特别是在当今买方市场竞争越来越加剧的情况下，这种成本将会变得更加巨大。与此同时，新顾客对于企业的贡献往往是非常微薄的，在一些行业中，新顾客在短期内不但不会给企业的利润提供很大的贡献，反而会蚕食企业的利润。相反，忠诚的顾客对于企业的贡献却是令人瞠目的，ReichheldSasser(1990)研究表明：一个企业如果将顾客流失率降低5％，利润就能增加25％---85％。同时，企业为忠诚顾客提供产品或者服务的成本是不断下降的。解释这种现象的原因有，忠诚的顾客会向周围人推荐企业的产品或服务，并愿意为其所得到的产品或服务支付较高的价格(溢价)。因此培养和维护忠诚的顾客对于企业来说有重要意义，也成为企业生存和发展的重中之重。 改革开放以来，中国的经济、文化等都得到了巨大的发展，人均可支配收入在不断提高，人们的消费结构和消费观念也在不断变化。人们对于生存物质的需求在不断下降，而那些满足人们精神需要及个人发展的消费却在不断增加，这是我国居民当前消费的总特点。我国经济的不断发展促使劳动力成本也在不断上升，原来在中国建立生产制造基地的企业开始选择到劳动力成本更低的国家去生产，这样的市场背景下，中国企业要想在世界市场展位脚跟，就必须牢牢抓住顾客，及时有效的满足并创造顾客需求。 培养忠诚的顾客是企业获取竞争力的重要途径，更是企业获得长期利润的重要源泉。因此在企业中对顾客实施行之有效的管理，不断向顾客宣传企业文化，通过企业与顾客的频繁交流，使顾客信任企业，甚至为企业的发展出谋划策，传播良好的口碑，这些都成为学术界和企业界关注和研究的焦点。 2、研究意义 顾客满意和顾客忠诚都是企业竞争所必须的，顾客满意对顾客忠诚起到一定的促进作用，但是顾客满意并不一定能够实现顾客忠诚，顾客忠诚比顾客满意更加难以获得。 通过研究顾客满意与顾客忠诚，了解顾客满意与顾客忠诚之间的关系，为企业管理者进行顾客满意及顾客忠诚管理提供理论依据。以及加强企业对顾客忠诚的重要性的认识，使企业更好的抓住顾客、留住顾客。 二、顾客满意相关理论阐述 1、顾客满意概念论述 顾客满意(Customer Sa