汽车行业神秘顾监测方案.docVIP

汽车行业神秘顾客监测方案 兰德趋势调研机构简介 Newland是一家领先的市场研究咨询公司 Newland 成立于1999年，是国内第一批获得国家统计局涉外调查许可证的专业机构；（国统涉外证字第0367号） Newland 秉承“客观、专业、高效”的服务理念和高素质的市场研究咨询团队，已成功完成1000多个委托项目，受到客户的一致认可和信任； Newland 恪守：没有调查就没有决策权；以开创中国市场研究咨询行业新纪元为使命，锐意进取，自强不息； Newland 在上海成立研究咨询总部，以国际化的研究咨询理念和技术为客户提供更有价值的市场研究咨询服务； Newland 自主研发国内领先的在线调研系统（QQSurvey）,结合网络技术和传统调研多种方法为客户提供更有市场价值和竞争力的专业服务。（） 品牌客户 神秘顾客监测介绍 神秘顾客监测介绍 神秘顾客调查法源自于一些大型连锁企业，比如，肯德基、麦当劳等国际连锁餐厅；沃尔玛等连锁超市。近年来，这一方法逐渐被电信、银行、保险、汽车等具有类似特点的行业运用在营业网点的质量考核上。 神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。汽车行业为了提升店面的整体服务质量，期望更好更贴心的为客户服务而打算引进神秘顾客调查的方法，加强店面服务的监督力量，提升整体服务质量。 神秘顾客监测的五个特点 案例分享 本田 宝马 奥迪 大众 兴业银行 中国银行 高科地产 紫薇地产 神秘顾客监测案例具体列举 行业分类 客户名称 服务内容 服务时间 金融 招商银行 柜台服务神秘顾客监测 2008年1月至今 民生银行 柜台服务神秘顾客监测 2007年6月至今 中信银行 柜台服务神秘顾客监测 2007年2月-2009年3月 兴业银行 柜台服务神秘顾客监测 2009年12月至今 中国银行 柜台服务神秘顾客监测 2010年1月至今 汽车 上海大众 价格体系监测、维修服务体系监测、电话接待服务体系监测 2003年2月至今 东风本田 4S店神秘顾客监测 2008年6月至今 奥迪 4S店神秘顾客监测、维修服务体系监测 2009年12月至今 宝马 4S店神秘顾客监测 2010年3月至今 陕西重汽 全国销售店面服务监测 2007年至今 五菱 4S店神秘顾客监测 2010年1月至今 房地产 万科地产 万科新地城项目销售部神秘顾客监测 2008年9月至今 紫薇地产 紫薇旗下所有物业神秘顾客监测、售楼处服务监测 2009年8月至今 高新地产 高新地产旗下所有物业的神秘顾客服务监测 2009年11月至今 其他行业不完全举例 肯德基 店面服务监测 2003年至今 美的 销售现场促销神秘顾客监测 2005年至今 …… 神秘顾客执行经验优势 丰富的神秘顾客执行经验在以下几个方面形成了优势： 在众多项目执行中积累了大量的神秘顾客资源，为项目的长期执行和质量都提供了有力的保障； 不同行业项目执行中遇到的问题有了更多的解决参考办法； 执行督导在神秘顾客筛选及监测质量控制方面积累的大量的经验； 拥有目前市场上先进的隐形录像设备（录像手表等）5台，和高清录音笔15支。 汽车行业神秘顾客执行监测计划 指标设计： 下述监测指标体系以陕西兰德趋势调研机构多年神秘顾客监测经验为基础，在实际监测中不断调整完善而形成的较为成熟的汽车神秘顾客监测体系，包括2个方面（电话、展厅），8个部分（接待礼仪、销售咨询、迎宾、员工仪容仪表、需求分析、产品介绍、试乘试驾、后续），25个监测点。汽车行业神秘顾客监测问卷最终指标将结合汽车品牌服务规范进行调整形成。 监测流程： 神秘顾客监测流程—12个步骤 每位神秘顾客进入4S店后将按照公司规定的流程进行监测，具体流程如下： 给督导打电话确定进入4S店； 电话咨询； 进入4S店前观察外部环境； 打开录音笔； 进入后咨询销售顾问购车等情况； 观察店内环境情况； 观察销售人员的工作情况,服务形象,服务态度,中断服务情况； 预约试乘试驾； 试乘试驾； 关闭录音笔； 填写问卷（离开4S点10分钟之内）； 给督导打电话汇报观察期间情况及问卷填写时遇到的问题。 神秘顾客选取 神秘顾客是普通的消费者。 神秘顾客由按照甄别问卷进行筛选。 成绩合