济南市1239软件项目-提交测试报告.docVIP

济南市12319软件项目测 试 报 告 修订记录 版本 日期 修改说明 作者 1. 补充1.3 的“测试项目”标题内容 2. 显著标记1.3中 “释放” 3. 补充1.10的“测试项目”标题内容 4.修改1.13和1.14 5.修改四中1.21标题 6.删除5.6中重复内容 目录 一．普通坐席功能 3 1．话务功能 3 2．业务操作功能 6 二．其他座席的功能 7 2．班长席特殊功能 7 3．质检席特殊功能 8 4．回访席特殊功能 9 5．督查席特殊功能 10 6．一级处理部门功能 11 7．二级处理部门职能 12 四．管理、维护、报表系统 12 1．数据库管理。 12 2．统计查询及统计报表 13 一．普通坐席功能 1．话务功能 序号 测试项目 功能要求 测试结论 测试人 1.1 登录。 坐席人员输入工号和密码后登录，系统会自动验证身份。 登录成功，则出现主界面，可以进行其他操作。 登录后，系统与APC卡建立连接，签入排队机等候接听用户电话或对内对外进行呼叫。 在界面左边可以看到应答按钮。右上方可以看到业务流水表。 未读公告提示， 记录阅读公告的员工 1.2 退出。 点击“退出”按钮后，弹出确认对话框。 点击确认后，系统退回登录界面。 成功退出后，在数据库中添加相应的退出记录。 1.3 正常接听通话（包含工单处理）。 释放 座席人员接到用户来电后，系统自动震铃（主板扬声器、耳机同时发声），耳机声音提示为“XX号，请应答”。 系统自动显示来电号码，并且有闪烁图标。 系统自动弹出使用该电话打入的最近一个月内的所有工单列表。 点击表中“工单流水号”进入查询工单的具体内容，得到客户信息。 点击“应答”按钮，可以实现话路的接通，即可与用户进行通话。 如果事件重复，可将最新接入的信息（主叫号码、主叫时间、联系人、工号等）追加到上一工单。 如果事件不重复，生成新工单 对生成新工单，在选择了事件类型之后，“业务内容”一栏从数据库中自动读取该事件类型的内容模版。 对己受理的业务，系统自动生成唯一标识的受理流水号。 如果用户不需要回访，在生成工单的时候可以对此进行标注。 接通后，系统将该座席状态置为接听，不能再分配需要接听电话。 用户或者坐席挂断电话后，系统自动释放座席人员工号与用户电话的连接状态，等待下一个用户电话。 通话结束后在数据库中自动记录此次通话的相关信息。 自动在指定路径按照要求命名，保存通话录音。 1.4 通话保持功能。 坐席与用户通话时，点击“保持”按钮，用户电话听筒里自动播放音乐，用户将听不到座席人员的声音。 座席人员与其他人的交谈结束，可以与用户交谈时，通过“取保持”将用户的电话重新引入，用户电话话筒里音乐取消，可以与座席人员通话。 1.5 呼叫转移功能。 1）当座席人员认为其解决不了某用户的来电时，可以通过点击面板上的“呼叫转移”按钮内部转移功能将用户电话转到指定的空闲座席。 2）呼叫转移时，呼叫话路、用户信息、相关数据、操作界面同步转移，转出的座席状态为空闲，可以接听下一个用户来电。 1.6 三方通话。 1）座席人员点击“三方通话”按钮，能够实现三方通话。 2）通话实现后，三方中任何一方均可通过挂断电话任意退出该通话。 1.7 内部呼叫功能。 一个座席点击面板上“内部呼叫”后进入选择坐席界面，选择后向该座席发起呼叫，呼叫接通之后两个座席人员可以自由通话。 1.8 播放自动语音。 如有用户进行政策法规、收费价格等方面的咨询，话务员可以通过点击面板的相应按钮进入录音选择界面。 在录音选择界面选择需要播放的录音，系统自动提取录音，并向用户播放。 录音播放开始后，座席被释放，等待下一电话接入。 系统自动记录相应信息，生成咨询类工单。 1.9 客户满意度调查。 当客户与座席人员结束交谈时，座席人员征求客户意见，经同意后，可以点击“调查”按钮进行调查。 点击后，客户将听到如下提示：“您对本次服务/答复满意吗？满意请按1，一般请按2，不满意请按3”。直接挂机视为一般。 调查完成后，自动从奥迪坚系统中读取调查数据存入数据库。 1.10 呼出及二次拨号。 有呼出权限的座席人员需要拨出电话时，使用“呼出”功能，系统自动弹出对话框。 座席人员在对话框中输入呼出的电话号码，确认后即可向外呼出电话。 通过“释放”功能挂断电话或者对方挂电话后自动切断与对方的通话。 对于