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海尔电脑市场人员服务类问题应知应会话术 海尔电脑顾服部 （本手册内容基于现有服务政策制定，如有更新请以网站更新内容为准） 市场人员服务类问题应知应会话术 1、政策类话术 Q:顾客询问我家住的很偏僻是否能提供免费上门服务？ A:首先，海尔的服务网络能够覆盖全国（不包括港、澳、台地区） 其次，看您所购买产品的服务政策是否提供上门服务，比如PC产品自购买之日起一年内免费上门、简爱7系列笔记本电脑自购买之日起两年内免费上门。其他海尔电脑产品需用户支付相应的上门费或购买对应的增值服务产品，如PC上门卡、NB上门卡等。具体的上门服务政策以海尔网站最新内容为准。 所以请放心无论您在国内哪里都能享受到我们的服务。 Q:顾客询问我所在的城市没有笔记本服务站，是否一定要送到一级城市？ A:目前我们笔记本服务站分两种，一种是提供实际检测维修服务的笔记本服务站，另一种是笔记本接机站，此类服务站只服务接收故障机器，不对机器进行维修，而是把笔记本送到专业的维修服务站，故您可以把笔记本送到离您最近的笔记本服务站或者接机站。机器维修好以后，服务站将通知您取机。 如果您没时间或不方便送修机器，您可以购买我们的笔记本上门服务产品，每天1毛钱即可解决送修机器上的不便，如果您的机器出现硬件故障，只需拨打海尔服务热线，我们海尔电脑工程师即可上门（其中笔记本上门服务区域限定，不是全国都可以使用）。 Q:用户的需求超出我们的标准服务承诺之外，怎么办？ A:用户需求超出我们标准服务承诺的分两种情况： 一种是的确无法实现的需求，例如产品质量只要出现问题，就必须换机或者退机处理，如果遇到此类情况，向用户明确他的服务需求已超出了标准服务的范围，而服务是有成本的，向用户推荐海尔的服务优势，强调竞争对手对超出标准服务范围的服务也是用各种方式收费的，而海尔的服务是花同样的钱享受不一样的服务。如果用户接受了，只要拨打4006999999，剩下的问题都交给我们解决。 另一种超出标准的服务我们可以满足，例如购买笔记本的用户需要我们以后上门服务，台式机超出一年上门期后还希望由海尔工程师上门，如果出现这种情况，直销员可以向用户推介我们的增值服务产品，目前主流的服务产品如下： 海尔笔记本上门卡（销售价199元）：每天只需支付1毛钱，即可享受笔记本保修期内免费上门服务； 海尔台式机上门卡（销售价198元）：每天支付不到1毛钱，就免除了超出1年上门期后机器出现故障就需要抱着机器送修的烦恼； 海尔电脑液晶延保卡（销售价288元）：液晶显示器的质保期为1年，如果超出1年后，只要显示器出现故障，就可能需要支付400左右的费用来维修，只要购买了海尔电脑液晶显示器延保卡，即享受3年质保，3年上门的润心服务。 如果用户有服务产品需求，可以到就近的服务站进行咨询，也可以拨打海尔服务热线4006999999进行咨询。 Q:海尔能保证给客户更换的备件是全新的吗？ A: 尊敬的用户，您好，我们海尔为您更换的每个备件都是经过严格检测的，不会有任何的性能问题，不会影响您的正常使用，请您放心。如果您在使用过程中出现任何性能故障，请及时与我们联系。 A:海尔电脑出厂时所配部件都是经过严格的兼容性和配合性测试的，各部件之间都是最佳搭配。为了使用户的电脑能一直保持最佳的性能，海尔电脑在出厂时都会预留部分原装备件作为将来的维修用，因为电子元器件价格变化很快，再加上仓储成本的增加，其价格要高一些，但也是为了使用户更好的使用海尔电脑，保证保修承诺的兑现，海尔必须这样做，这其实是一种对用户负责的态度的体现。 Q:用户对4006999999电话费用表示置疑的时候如何回答? A:400号码只会收取您当地的市话费，不会收取您的长途费用。而且400号码可以覆盖全国，全天24小时热线电话，支持手机、小灵通以及固定电话拨打。 Q:电脑用户可否享受海尔会员政策？ A:只要用户加入了海尔俱乐部，成为了海尔俱乐部的银卡会员和金卡会员，均可享受会员政策。即用户产品的保修期可以在国家保修期的基础上延长一倍。需要特别注意是在国家保修期的基础上延长，且在延长的保修期内提供的服务是免收服务费的，不免备件费。 Q:顾客询问海尔电脑是组装机吗？ A:海尔电脑是国内著名品牌电脑，不是组装机。无论哪个品牌的电脑，它的配件不可能是全部自己生产的，现在电子产品配件大都是多家生产厂家合作而成。但海尔电脑都是经过海尔研发并设计的，各类产品的质量是通过海尔严格测试后才会投放到市场上，并且享受海尔的优质服务，是您值得信赖的品牌。 Q:超过保修期以后，产品应该如何质保？ A:超过保修也不用担心，依然可以拨打海尔的售后服务电话，会为您提供维修、升级方案，、维修时更换的部件只收成本费，海尔的服务是一步到位式服务，即使您的电脑过了保修期您也不用担心，我们依然为您提供优质服务