苏州百脑汇服务销存在的问题与对策-毕业论文.docVIP

摘 要 IT行业渡过了PC制造的低利润时期,在二十一世纪迎来了服务经济的新浪潮 从全国来看，消费者对卖场的服务要求逐渐升高，对消费过程中满意程度的需求也越来越高。因此，提高顾客的满意度，留住顾客的心便成为了销售过程中的重中之重，这也显现出服务营销策略对IT行业卖场的经营与发展至关重要。 关键词：IT行业卖场；百脑汇；服务营销 目 录 一、服务营销的相关理论……………………………………………1 （一）服务营销的理论发展…………………………………………1 （二）服务营销的策略…………………………………………1 二、我国IT行业卖场服务营销的现状及特点……………………………2 （一）我国IT行业卖场服务营销的现状……………………………2 （二）我国IT行业卖场服务营销的特点………………………………2 三、苏州百脑汇服务营销的现状以及存在的问题………………………3 （一）苏州百脑汇服务营销的现状……………………………………3 （二）苏州百脑汇服务营销存在的问题…………………………………3 四、苏州百脑汇服务营销问题解决方案………………………………4 （一）提高卖场服务人员的素质和专业性………………………………4 （二）建立对卖场管理人员和服务人员的监督体系………………………4 （三）提升卖场的知名度与美誉度……………………………………4 五、结论…………………………………………………………5 参考文献………………………………………………………6 致谢……………………………………………………………7 苏州百脑汇服务营销存在的问题与对策 人类已经进入互联网时代，关注IT行业的发展已成为国际经济文化交流中必需的一个议程。这说明，IT行业已经处在了充斥机遇与挑战的时代。随着行业竞争的加剧，企业进一步认识到了，企业的竞争是服务营销实力的竞争。在这个人们越来越重视产品服务的时代中，服务营销的实力无疑是决定企业生死存亡的关键因素之一。 一、服务营销的相关理论 （一）服务营销的理论发展 服务营销指的是以相对高质量的服务来获得顾客对于自己商品的喜爱；运用多种多样的方式使顾客对产品有了详细的了解，增加客户的满意度，从而维护好企业与顾客之间的关系的一种营销方式。 21世纪的服务行业迅速发展，直接导致各行业的竞争加剧，所以对于服务营销的研究已经成为了企业想要获得发展的重要条件。服务营销理论的发展经历了如下的历程：1993年的时候，Fisk 对于电子数据库当中存在的有关服务营销的论文进行了一个深入的研究，他将服务营销的理论发展用比喻的方式分为了三个阶段：诞生阶段（1953年-1980年）、爬行阶段（1980年-1985年）、直立行走阶段（986年-1992年） 总而言之，服务营销理论的发展是具有阶段性的特征的，由此衍生出的理论更是多种多样。 （二）服务营销的策略 现阶段的服务营销已经进入一种多元化的发展趋势中，这要求企业必须学会运用大数据的整合，以求更好地为自身服务。营销策略的制定作为服务营销当中最为重要的一个环节，就显得尤为重要。 1.优质服务策略 优质服务策略是企业最基础的一种服务策略。即通过高质量的服务来达到使顾客满意的效果，从而维护客户群体和客户对于企业产品的忠诚度。在这个问题上要遵循服务质量差距的规律。这些差距客观的存在于企业与顾客之间，所以必须尽自己最大的努力去填补这些“差距”。其中，降低顾客对于企业产品服务的预期是一种行之有效的方法。顾客对于企业产品的心理预期指的是他从以往的使用心得以及过去的购买经历中，总结出来的对于该企业产品的直观的评价。将顾客的这个心理预期控制在一个较低的范围之内，有利于企业在发展的过程当中掌握主动权，能够给企业更大的余地。这样的话，客户在企业的产品的期望范围内是能够满意的，从而为企业提供更多的发展机遇。 2.顾客满意策略 顾客满意程度是建立企业与顾客之间忠诚度的最重要的方面，物有所值是顾客在接受企业有形的或者无形的服务之后对于自己需求被满足之后所产生的最直观的感受。实践证明，那些满意度处于最底线上的客户，即那些正好满意的客户，如果有更好的符合他们的产品出现的时候，他们极容易改变自身的购买行为；但是那些满意度较高的客户，与企业之间建立了一种非常坚固的忠诚关系，他们很少改变自己的购买行为，对于他们来说，情感上的吸引力比理性的购买行为更具有主导作用。假设顾客对百脑汇建立了较高的忠诚度，那么百脑汇的一些缺点在顾客看来也就无关紧要了，并且还会向身边的朋友不遗余力的推荐百脑汇。 3.关系营销策略 服务营销的最基础的一个分支就是关系营销，关系营销是指企业在相关的分销商、消费者和供货商之间等相关的群体之间建立的一种长期的，稳定的可以相互信任的关系。关系营销与传统的营销是有着明显的区别，主要表现在：关系营销强调通过相关的方式和