《客服专业知识及突发事 件处理技巧-物业公司( 33页)》.ppt

*  第五章 突发事件处理技巧 4.突发事件处理 处理突发事件的注意事项 1.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但需保持中立，采取劝解和协调方式，寻求 双方认同的观点和方法以缓和矛盾，化解争议； 2.控制现场过程中，应采取必要的自我保护； 3.要坚持不能轻意承诺的原则，与业主进行良好沟通， 以达成共识； 4.在控制现场的过程中，应采取必要的自我保护。 * * * * * * * * * * * 客服专业知识及突发事件处理技巧 主讲人： * 目 录 第一章 房屋交付控制程序 第二章 客户服务控制程序 第三章 社区服务控制程序 第四章 顾客财产管理程序 第五章 突发事件处理技巧 * 第一章 房屋交付控制程序 重点把控业主签字的有效性 及资料填写的严谨性规范性 验证 （清单、入伙通知书） 签《前期物业服务协议》《业主临时管理规约》 领取资料、填写业主档案 签银行卡代扣协议，缴纳费用 领取物品（钥匙、猫眼、门铃等） 接房验收1（闭合） 接房验收2 （严格把控） 装修申请 搬迁入住 填写《房屋验收交接表》,《维修单》 领取《居家手册》《业主尊利手册》《贴心服务卡》《温馨提示》等 填写《业主入住清单》 *  第二章 客户服务控制程序 服务收费作业指导书 1、物业管理服务费 2、机动车占位费 3、特约有偿服务费 4、业主共用水电费用分摊（反推管理漏洞，如：楼道照明异常） 5、场地及房屋租赁费 6、其他收费项目（如保证金、修复款、代收费） *  第二章 客户服务控制程序 信息反馈作业指导书 业主报修处理作业指导书 *  第二章 客户服务控制程序 前期装修咨询 提出装修申请 安排二次验房 （验智能化、暖气打压、 闭水试验） 合格 业主提供相关装修资料 不合格 维修 业主验收满意 填装修申请表 签订相关协议 告知装修注意事项 交纳装修相关费用，发 放装修许可证、装修工 人许可证 开始装修 装修结束后初验 复验合格，每 周一三五下午 退还保证金 结束 装修公司营业执照及资质证书复印件、装修工人照片及身份证复印件 *  第二章 客户服务控制程序 把握装修监管的关键时期，建立扎实的客户关系 性质 功能 利益 装修监管 检查违规情况 保障业主利益及外立面 *  第二章 客户服务控制程序 回访作业指导书 每周回访率不低于30%，但以下 情况需做100%回访： 1、由外来施工项目的维修 2、对上下水等紧急项目 3、业主投诉回访； 4、业主反馈的有效信息。 回访内容： 1、业主报修或投诉是否已得到处理或回复； 2、业主对处理的过程是否满意； 3、业主对公司的服务还有何建议 *  第二章 客户服务控制程序 商户管理作业指导书 商户管理公约 商户消防安全责任书 *  第三章 社区服务控制程序 社区文化活动作业指导书 社区户外宣传、张贴管理作业指导书 促销及宣传行为管理作业指导书 *  第四章 顾客财产管理程序 顾客财产包括：1、已接管的物业，包括各类建筑物及公用设施；2、便民服务中顾客送交维修或加工的物品；3、管辖区的车辆管理；4、空置房、未交付房屋钥匙；（已经装修钥匙管理）5、顾客个人保密信息资料；6、拾遗的物品等。 *  第四章 顾客财产管理程序 1.物品放行作业指导书 2.物业租赁服务作业指导书 3.钥匙管理作业指导书 4.空置房管理作业指导书 5.物品拾遗作业指导书 6.业主房屋代租作业指导书 7.投诉及建议处理作业指导书 *  第五章 突发事件处理技巧 1.顾客投诉产生的原因分析2.顾客投诉心理分析3.顾客投诉处理技巧4.突发事件处理 *  第五章 突发事件处理技巧 1.顾客投诉产生的原因分析 投诉是指—— 顾客由于我们工作上的失职、失误、失度、失控，伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 *  第五章 突发事件处理技巧 1.顾客投诉产生的原因分析 就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。 主观原因 客观原因 不尊重顾客 工作不负责任 产品缺陷 设计不合理 外部环境差 政策法规不健全 态度方面 言语方面 措施方面 *  第五章 突发事件处理技巧 1.顾客投诉产生的原因分析 不尊重顾客之“态度方面”： a、只顾自己聊天，不理顾客 b、对待非业主时，爱理不理 c、与业主谈话时，暗示出不耐烦或