《饭店督导管理》督导的地位和作用( 32页).ppt

(二)强调团队绩效 当组织试图使员工自动运作时，对督导的需要就变少了。授权(empowerment)的结果是增加了督导管理者同团队的协作。这些团队致力于改进工作以促进各项工作顺利运作，并有效地完成目标。 当督导管理者与团队协作时，角色也就发生了改变。督导不再是“老板”，相反，他们成为领导者、推动者或团队顾问(team advisor)。团队成员在成本和质量控制上分担团队的责任，并促进产品或服务的交付。因此，督导管理者必须为他们的团队提供更多的培训，以便更有效地管理生产过程。 (三)面临技术爆炸 技术爆炸对于督导管理者的最主要影响是需要跟上那些可能提高效率的变革，改进员工培训，并使他们消除对变化的抵触情绪。变革会带来不确定，而大多数人都会抵制不确定的东西，所以消除员工对于技术变革的抵制情绪成为督导管理者的工作中日益重要的组成部分。 (四)适应职业和产业变迁 首先，传统产业的重要性不断下降，服务、营销等与人打交道的产业日渐繁荣。 同这些产业变迁相适应，许多组织实现了组织革新(reinvention)，其规模、组织结构和市场都发生了显著变化。 以上这些同另外一些行为促使了另一个趋势—— 组织扁平化(downsizing)的出现。它的含义是一个组织通过减少劳动力数量，整合部门及团队，达到更节约、更有效的目的。 (五)迎接全球化的挑战 随着全球化趋势的加剧，那些有志于督导管理工作的人需要理解他们将在全球一体化的市场环境中工作。 (六)提高质量和生产率 现在被广泛接受的质量理论—— 全面质量管理(TQM)，反映了通过不断改进组织的各个过程来满足顾客需要的全面的管理方式。督导管理者作为管理层与员工联系的纽带，在组织质量管理中起着重要作用。督导管理者的挑战在于如何寻求更好的方法使员工努力提高质量。 生产率的提高和质量提高同样重要。生产率是指一定量的产出所需要的投入，由于生产率是劳动力和生产过程中效率的基本衡量标准，故让下属工作得更有效率，成为督导管理者面对的挑战。 (七)加强伦理道德，规范社会行为 * 督导的地位和作用 第一节 督导的角色 一、督导扮演的角色 1．督导角色的概念 所谓督导的角色(role)，是指督导在其职能运行中所处的地位和所起的作用。 督导履行这些职能时，从事的是大量不同的、无序的、琐碎的并且往往是没有任何联系的活动。这些活动持续时间可能很短，也可能会延续很长一段时期。 在这些活动中，督导的角色似乎更像是实践者。这些角色迅速不断地变换着。人们划分了10种督导的角色，可以归纳如下：①人际关系角色；②信息传递角色；③决策制定角色。表2-1表明督导是如何扮演每种角色的。 管理者在对自己的角色诠释时，不同角色的时间分配以及各种角色的重要程度是不同的。通过训练和实践，督导管理者会学会高效率地完成任务。 不管督导管理者扮演了什么样的角色，他们的目标是一致的—— 提高产量、保证质量、降低成本、维护高品位，做员工的代言人，同时也是管理层的代表。 在同一家公司的两家饭店进行的一份对于督导管理者的调查证明了这一观点。一家饭店保留着传统的组织行为：督导管理者有权力督导管理，决定工作环境，计划工作和实施控制。在另一家饭店，取代督导管理者的是“团队顾问”，他们的工作重点在于推动工作，而不是传统意义上的指导工作。事实证明，无论是被称为督导管理者还是被称为群体建议员，“杰出的”和“一般的”督导管理者的行为表现出各自明显不同的特征。 “杰出的”督导管理者的特征如下所述。 (1) 自信、认真，无论对工作还是对下属都是负责的。 (2) 追求更高质量，目标明确，通过及时和准确的反馈来激励员工。 (3) 乐意与他人共享信息，即使组织系统并不需要。 (4) 专心致力于团队的工作，鼓励员工参与决策制定。 (5) 乐意共享技能和知识，将自己看作教练而不是监工。 (6) 从组织的发展而不是从小群体的角度理解什么是必要的。 (7) 积极适应变化和执行新决议。 在两个组织形态不同的饭店里被认为是“一般”的督导管理者也表现出了相同的特征，具体如下所述。 (1) 确定狭义的目标并制定更多的具体业绩标准。 (2) 较少顾及组织的整体目标，较多关注自己的小群体。 (3) 很少为群体提供信息或反馈。 (4) 缺乏弹性、动力，不乐于改变。 (5) 坚持集权控制，不乐于民主参与的管理。 表2-1 督导扮演的角色 角 色 内 容 例 子 人际关系角色 团队象征 作为团队的象征，代表这个团队 接见部门的来访者 参加各种会议和典礼 代表公司参加社区活动 领导者 帮助团队成员实现组织和个人的目标 激励、鼓励、支持营销员 对绩效进行反馈 提高士气 联络者 维持团队和外界的联系 与其他部门的经理和督导管理者会面 信息传递角色 监听信息者 搜集