医患危 机处置预案( 41页).ppt

. * 重大医患危机应对预案 二、设置危机处置机构 组织架构：院长—分院院长—医务、护理、后勤、财务、监察—医患协调中心—纠纷科室主任（护士长）--当事医、护、技、勤人员。 . * 重大医患危机应对预案 三、设置处置领导小组： 成立重大医患危机应对领导小组，小组成员要干练、要分工明确、要职责到人。 领导小组在发生重大医患危机后，要能够全权处理该医患危机。 . * 重大医患危机应对预案 领导小组与医疗秩序保护： 领导小组内必须有专人负责医疗秩序保护，无论发生何种医患危机，必须有能力确保医院、科室的医疗秩序稳定。 领导小组专职人员→保卫科长、护院队长→保安人员、护院人员→医疗秩序。 →公安局治安大队 →公安人员→医疗秩序。 . * 重大医患危机应对预案 领导小组与医院财产保护： 小组设置专人负责，下属相对固定的人员队伍，发生重大纠纷后，该队伍人员要在适应地点集中待命，一旦出现患方打砸医院的情形，该队伍人员应立即行动起来，在不伤害自己人身安全的情况下，尽力保护医院财产安全。 . * 重大医患危机应对预案 领导小组与医务人员人身安全保护： 在重大医患危重中，伤及医务人员人身安全的事件不胜枚举，从轻微伤—轻伤—重伤—死亡已经遍布全国各个省区，所以医务人员人身安全保护必须高度重视，要用专人负责，并尽量选择规避制度。 . * 重大医患危机应对预案 领导小组与媒体： 建立新闻发言人制度，构建良好的信息沟通渠道。 医患危机事件的处置多半与媒体有关联，医患危机发生后，如果有媒体介入，医院要通过新闻发言人，尽快面对负面事件作出正面回应。让社会了解事件的真相和医院的态度，树立医院在危机中的良好形象，学会运用媒体引导公众，为医院处理危机创造良好的舆论环境。 . * 重大医患危机应对预案 领导小组与政府部门： 目前无论何级政府部门面对医患危机，首要的态度是息事宁人，甚至有时候不管医疗过失有无或大小，就直接以命令的口吻来决定纠纷处置的方向，导致医院含冤出钱。 医患危机发生后，如何寻求政府支持与理解？信息沟通、提前预报，事前给领导一个基本认识非常重要！所以领导小组必须专人负责与政府部门的联络沟通。 . * 重大医患危机处置预案 四、组成护院队伍 保安人员的首要任务是维护正常医疗秩序和医务人员的人身安全 及时向公安呼救 及时与卫生行政主管部门和政府相关部门沟通 必要时动用本院工作人员保护医院的财产和声誉 . * 重大医患危机处置预案 五、成立谈判智囊小组 小组成员包括相关学科医学专家、病案及医疗制度管理人员、律师、医患纠纷协调人员等。 六、组成相对固定的谈判小组 重大纠纷时，科主任、医务科长、分管院长、律师、新闻发言人要共同参与谈判。 . * 再见！ 谢谢！ . * . * 医患危机处置预案 . * 医患危机处置预案的内容 确定医患危机等级。 获得、整理医患危机信息，及时处置医患危机信息。 确定各等级危机应对方案 . * 确定医患危机等级 . * 容易发生危机的医院特征 1 、危机预防机制不健全的医院 危机管理=危机预防+危机处理。 只注重危机处理的医院忙于应付频频发生的危机事件—面对媒体束手无策、各说各的、闪烁其辞，该打开的门始终关着、该出场的人始终不露面。同时，新的危机在不断出现。 . * 2、 知名度较高的医院 这些医院备受公众和媒体的关注，这种关注是双刃剑，善意的关注和传播有时也会“好心干坏事”。 受关注越多的医院，影响医院的不确定因素就会越多，发生危机的机会也就会越多。 . * 　3 、广告打得过多的医院 部分患者的就医行为受广告影响，铺天盖地的广告带来的就医决策常常是迅速而草率的，这些患者对医疗服务的期望值有时会高于实际并产生不满，甚至会恼羞成怒大闹医院。 . * 4 、规模大的医院 这类医院不仅受到更多的关注，而且要照顾的方方面面太多，容易顾此失彼。　　 . * 5 、成长迅速的医院 这些医院由于发展过快，往往来不及细看跑过的路和前面的路，同时还会把侥幸的成功当成必然的经验。这就为潜在危机埋下了伏笔。 . * 医患危机的分级 1）低度紧急情况：医患危机程度较轻，对医院影响较小，由发生危机的部门或科室独立解决即可，无须其他部门或科室协助解决。 . * 医患危机的分级 2）中等紧急情况：医患危机程度一般，对医院有一定的影响，必须由发生危机的部门和科室与其他部门或科室共同协调解决。 . * 医患危机的分级 3）高度紧急情况：医患危机程度较重，一定程度损害医院的信誉或利益，须提交医院最高管理层解决。 . * 医患危机的分级 4）重大紧急情况：重大医疗事故或医疗纠纷，严重损害医院利益，医院无法解决，需上级主管部门（卫生局-医学会）、公安部门、政府民政部门协助解决，或需要司法途径解决。 . * 获得、整理医患危机信息 及时处置医患危