2現代旅行社管理基本理念.ppt

第2章：現代旅行社管理的基本理念 第一节管理理念的内涵与管理者角色定位 管理理论 隨着中国旅行社管理重点由服务层面逐渐向功能、战略和产业层面提升，越来越多的旅游企业家、经理开始关注管理理念在整个企业管理方案中的作用和对企业长期发展的制约。 管理者的管理理念是管理行为在具体行为的具体化，或者说，有什么样的管理理念就会有什么样的管理行为。 一 管理理念的内涵 是从管理者--职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。 企业是一系列企业契约关系的联结点。内部关系有：管理者与员工、管理者与所有者、 管理者与同事、管理者与其他相关公众； 外部关系有管理者在何种层面、何种程度上来理解和把握自己所处的产业与人类社会及其发展之间的关系、企业与国家和社会的关系、与消费者之间的关系等。 小企业做事，大企业做人。---有人曾这样说。实际上，管理理念决定了一家企业做人的层次，只有那些能够在较高的层面上科学地把握上述关系，并能殚精竭虑于其理想目标的实现的企业才真正具有长久的生命力。 世界著名大企业都有自己的管理理念，如沃尔玛是 “ 让普通人们享有同福人们一样的购物机会。” 索尼的使命是：“ 发展、使用新技术使公众受益，我们从中分享喜悦。” 管理理念在旅行社管理体系中的 定位 旅行社的行业特点决定了旅行社管理应以人文关怀为导向的管理理念，有企业家、旅行社经理和全体员工参与的市场创新、服务创新、科技创新、管理创新等方面的创新活动才能得以持续进行。 以人为本的管理 以人为本的概念： 创造一个良好的环境，使每个员工在此环境中，能够最大限度地发挥其创造性潜能，进而全面地发展自己。 以人为本的管理 核心： 人的权利尊重 人的需求满足-----自我实现的人 人的发展实现 成就激励：认可、尊重、事业、成功、发展 自我管理：自己管理自己，没有领导只有顾问 前提：经济条件不错，福利没问题，工作环境良好 以人为本的管理 具体工作： 职业发展: 给员工机会，帮助他发展本专业方面的技能、技术、知识等方面发展，帮助他成才。 素质发展： 帮助员工在人的修养、文化素质、生活方式、品位等方面发展，提高其综合素质。 以人为本的管理 建设文化： 组织内优秀文化、组织价值观、精神、组织品味、素质提高，创造一个和谐、合作、积极向上的环境。 充分授权 给员工一个事业空间，让他可以在组织范围内追求自己的梦想，成就事业，引导和帮助。 管理理念是旅行社管理体系的基础性的支撑力量，也是管理系统的核心与灵魂。在管理理念的支撑作用下，旅游企业家的企业精神才有了转化为管理行为的保证；也正是因为管理理念的存在，职业经理人的管理行为、专业技术人员和业务人员的服务特色等的管理的外显物才有纲领与灵魂，才得以不断超越自身与相应的关系保持良性的互动关系。 中国旅行社的管理，走过了两个阶段，即经验管理阶段和制度管理阶段。 第二节管理者的企业服务观 一 旅行社企业家观： 美籍奥地利经济学家熊伯特曾说，不管哪一类人，每一个人，只有当他实际“实现新组合”时才是一个企业家，一旦他建立起他的企业后，也就是当他安定下来经营这个企业，他就失去了这种资格。 这就是创新，做本企业、本行业没有做过的事情。如，发现新的市场、采用新的服务流程、开发新的服务项目、应用新的技术、采用新的企业组织形式等。创新是企业的本质，没有创新精神和创新或创新活动，经理可以是经理，但不是企业家了。 旅游业企业家的条件 1、对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业是为展示自己才华的神圣舞台。如伏特坚信酒店和餐馆会改善一个国家中人们的生活水平。 2、 熟悉行业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力。 这就要求他们能熟悉或掌握与旅行社运行相关的法律。 3、 有一定的人文精神底蕴。因为旅游业是典型意义上的服务业，已不仅是提供简单的服务，更是文化背景和心理愉悦与审美功能。 旅游企业家不是单纯的追求利润，而是能够以自己的行为提升相关群体的精神水准，并能以关怀的心境对待自己所从事的事业和为员工着想。 4、对旅游企业的规模、服务水准、市场开发、组织性结构等要素有真强烈的创新意识。 5、在现阶段，强调投资能力即对现有资源的在利用能力。 第三节管理者的科学定位观 人本导向的人力资源观： 管理者对企业内部主顾关系的把握首先是强调 员工至上 ，明白没有满意的员工就没有满意的顾客。 今天的中国旅行社管理者至少在观念上认识到了没有人力资源的培育与提升就没有企业家的生存和未来。 这一理念在现实中表现为旅行社中的高学历、高素质员工的增加，基层管理者和人员自主性和创造性增强，以及这些方面的变化对