营业窗口服务礼仪规范论述82页.pptVIP

四、 营业窗口应在每天上午营业前进行列队晨会（周六、周日除外），晨会时间为5至10分钟，周晨会为每周一，时间为10至15分钟。 五、晨会完毕，营业人员应提前5分钟上岗，进行柜台整理以及服务前准备工作， 做好营业服务前的各项准备工作。 大堂经理应立即开启大厅背景音乐， 背景音乐应高雅、柔和、纯音乐、音量适中。 六、大堂经理应对大厅服务环境进行整理和监控，检查营业表单是否齐全，营业窗口内陈列的宣传资料的备存数量情况，保持其放置整齐有序，资料完整齐全，并做好记录。 七、营业期间，营业人员禁止在前台相互之间交头接耳，嬉戏打闹。 八、营业窗口应实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。 九、营业窗口应遵循“先接先办”的办理原则，即在业务办理过程中，若其他客户查询时，应微笑示意其稍作等候或引导其至其他营业人员处，不能因此怠慢了正在办理业务的客户。因前一位客户业务办理时间较长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。 十、营业窗口应遵循“先外后内”的办理原则，即当有客户来办理业务时，应即刻放下手中的其他工作，马上接待客户。 十一、大堂经理在引导服务时接待客户至少要迎三步，送三步。柜台营业人员业务闲时要站立服务，主动示座，仔细询问客户的需求。 十二、营业人员接待客户时应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声。问候时应用尊称向客户问候，根据客户的身份、年龄、性别冠以相应的称呼。 如：老大娘、老大爷、用师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友，常客或知道客户姓名时，可直接称呼。忌使用喂、老头儿、老太婆、伙计、哥们等称呼。 在室内接待客户时，应主动站立，面带微笑地问候，目光专注，热情周到，做到来有迎声、去有送声。无论办理的业务是否对口， 接待人员都要认真倾听，热心引导，有问必答、百问不厌。送客时，在适当的地点与客人握手话别。 十三、营业人员在办理业务时，遇到熟人应微笑示意，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。 十四、营业人员与客户交接文件、资料、业务登记表时，应双手递接，轻拿轻放，不抛不弃；当收取客户现金或票据时，应唱收唱付。 十五、业务办理实行限时办结制，办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟， 办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。 十六、受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。 十七、客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出。 十八、客户办理业务时，营业人员应针对客户需提供材料或提供材料的具体缺件情况认真仔细填写“一次告知”或“缺件通知”。填写时应使用正楷字体，严禁笔迹潦草。 同时 发放相应的“一次告知”及“缺件通知”文本材料。 十九、与客户会话时，应注视客户面部，不要左盼右顾或与他人搭讪，回答顾客提问时，应做到亲切、诚恳，语速适当，咬字清晰，认真倾听，有问必答，百问不厌。不随意打断客户的话语， 应使用礼貌文明用语， 严禁使用脏话、服务忌语，提倡使用普通话（遇客户使用方言时，可以用同样方言与客户沟通）。 二十、会话时要保持微笑。语气要诚恳、轻柔、甜美。 语调要平和、友好，语音清晰，语速适中 （每分钟应保持在120个字左右）。 当遇到说话慢的客户时，要降低语速，当遇到说话快的客户时，可适当提高语速。 多用肯定句式的回答用语,如：“是的”，“好的”，“您说得有道理”，“很高兴能帮助您等”。 多用谦恭语言回答，如：“这是我们应该做的”，“请多提意见”，“您别客