ITIL十大流程程和一项IT服务管理职能的详细介绍.pptVIP

IT Infrastructure Library Service Desk(ITIL介绍服务台) 大纲 ITSM介绍 IT服务的最佳实践“ITIL”综述 服务台 ITIL——服务支持 ITIL——服务提供 ITSM介绍 Gartner Group的调查表明大量企业在IT项目中需要面对： 影响服务的因素 因素： 技术 流程 人 人是最关键的因素 服务的三个原则 服务内容模型 ITSM介绍 ITSM（IT服务管理）存在的现实意义： 解决快速发展的IT技术,与日益增长的IT应用需求之间的矛盾； 解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题； 最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险， 提供符合用户需求的、高质量、可管理的IT服务（IT服务提供，IT Service Delivery）， 确保IT服务支持（IT Service Support）的规范性和有效性方面。 ITSM介绍 ITSM的核心思想： 一个IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务 而IT服务的质量和成本则是从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断的 ITSM是一种以服务为中心的IT管理 推行ITSM的根本目的： 以客户为中心，提供满足客户目前和将来需求的IT服务 提供高质量、低成本的服务 提供的服务是可准确计价的 ITSM介绍 ITSM的适用领域： 适用于IT管理，而不是企业的业务管理 ITSM 面向IT管理， 而ERP、CRM和SCM等管理方法和软件是 面向业务管理 ITSM介绍 ITSM的基本原理： 梳理——将纵向的各种技术管理工作（这是传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程 大纲 ITSM介绍 IT服务的最佳实践“ITIL”综述 服务台 ITIL——服务支持 ITIL——服务提供 IT服务的最佳实践“ITIL” IT服务的最佳实践“ITIL” IT服务的最佳实践“ITIL” IT服务的最佳实践“ITIL” ITIL的十大管理流程 服务提供 服务级别管理 能力管理 可用性管理 连续性管理 财务管理 服务台 服务支持 事件管理 配置管理 问题管理 变更管理 发布管理 大纲 ITSM介绍 IT服务的最佳实践“ITIL”综述 服务台 ITIL——服务支持 ITIL——服务提供 服务台职能(Service Desk) 相同点： 都是服务提供者联络客户和用户（包括内部的和外部的）的代表 客户满意度是评价服务质量的关键指标 必须整合人、过程和技术以提供良好的服务 不同点： 服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问（呼叫中心的典型职能），同时为其它活动提供接口。 这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。 服务台职能(Service Desk) 人员 硬技能 －必要的技术背景和语言能力 软技能 －高效服务人员的七大原则 给客户良好的第一印象 强调客户参与 永远不要说“不知道”，但也永远不要假装 说“知道” 从客户的角度分析问题 主动承担责任 不要使用过多的专业术语 学会倾听 服务台职能(Service Desk) 技术和工具 计算机电话集成系统（CTI） IP语音系统 电子邮件系统和传真服务系统 IT服务管理中特有的网络管理工具 集成服务管理运营管理系统 服务台工具的选择： 自己开发支持工具还是外购商业软件包 软件运行的平台 运行的网络环境 服务台 (Service Desk) 服务台 (Service Desk) 服务目录：定义服务台能够提供那些IT服务以及怎样提供这些IT服务 面向组件：根据不同组件如服务器、网络等定义服务，是一种传统的方法，容易导致混乱，因为它没有从客户角度考虑服务。 面向应用：是一种面向客户的方法，它提供给客户各种不同的应用服务，如支付服务、打印服务、电子邮件服务、PC购买和软硬件安装服务等。这种方法的优势是可以将客户的服务请求快速分类和处理。 评价服务的指标 实用：是指指标应该是可以测量的，并且要尽量方便测量 有效：是指标应该能够正确、准确地反映实际的服务状况 服务管理体系建设——流程 大纲 ITSM介绍 IT服务的最佳实践“ITIL”综述 服务台 ITIL——服务支持 ITIL——服务提供 事件管理(Incident Management) 事件：是指任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事故（Event） 事故管理的目的：在出现事故的时候，能够尽可能快地恢复服务的正常运