城市公共交通运营管理课件2：任务2.2.pptVIP

* 项目2：城市公共交通行业管理 任务2.1 城市公共交通行业组织 ◆任务2.2 城市公共交通企业管理 任务2.3 城市公共交通运营评价 任务2.2 城市公共交通企业管理 小组代表汇报课后任务完成情况，说明存在问题，教师辅导答疑，并简要复习上次课所学内容 回顾与检查 培养学生组织、管理能力 素质目标 能绘制城市公共交通企业的组织结构，并说明其职能 能力目标 1.了解城市公交企业管理的职能 2.了解城市公共交通企业运营管理的内容 知识目标 出行任务：从出行角度，如果你选择公交出行，你会选择当地哪家公交公司？通过走访等形式了解该公司的情况。 一、城市公共交通企业的运营组织 城市公共交通企业是指从事城市公共交通运营或直接为运营服务的企业，它是集经济性、社会公益性、服务性于一体的组织。城市公共交通企业的范围包括城市轨道交通、公共汽车、轮渡和出租汽车等领域的企业。以某公交公司为例，其组织结构及其职能为： 1.总经办。负责公司的日常文秘工作，公司对外的联络与接待以及对内的协调工作。 2.运营市场部。主要负责客运生产组织、服务管理工作。 3.安全保卫部。主要负责安全生产管理、消防保卫等相关工作。 4.机务部。主要负责车辆机务技术保障及零配件供应等相关工作。 5.企划质控部：主要负责企业对内外的宣传，质量体系及信息化管理工作等。 6.人力资源部：主要负责人力资源管理及劳动工资、社会统筹等相关工作。 7.财务部：是公司的财务结算部门，并负责车辆广告的接洽。 8.行政后勤部：负责公司的行政后勤保障相关工作。 9.技术质检部：负责车辆技术与保修的验收等相关工作。 10.市场营销部：负责租车体系的营销与管理。 二、城市公共交通企业的运营管理 城市公共交通企业在营运中要按照取得经营权时确定的客运服务、行车安全等方面的营运管理制度来严格执行。主要包括几下几个方面： 1.行车作业计划的编制和实施 2.线路变动的管理方法 3.票价的管理 4.车辆管理 5.服务质量管理 （1）服务质量管理内涵 （2）服务质量管理的内容 ①根据企业的性质与价值观对车厢服务的全过程进行管理、监控，向乘客提供优质的服务。 ②确定服务管理的目标，制订服务管理计划并组织贯彻落实。 ③组织服务管理机构，指导专业管理人员履行职责。 ④制定并不断完善一整套检查、监督、控制、考核服务质量的方法和管理制度。 ⑤管理驾驶人员和乘务员，经常开展有关车厢服务及职业道德的培训、教育，培养和树立先进典型，奖优罚劣，充分调动服务人员的积极性。 ⑥坚持调查研究，不断总结服务管理经验，接受社会监督，努力探索提高服务管理水平和整体运营水平的途径。 小案例 为进一步加强企业行风建设，提高公交整体运营服务水平，更好地服务于首都发展建设和人民群众的出行，努力建设“人文公交、科技公交、绿色公交”和人民群众满意公交。北京公共交通控股（集团）有限公司结合企业实际，以满足群众需求为出发点，公开了“六项服务承诺”。 （1）在公交站牌公布首末班车时间，做到准点发车； （2）根据线路调整计划，按规定提前在相关媒体及公交网站向公众公示调整方案； （3）回复乘客来电、来信不超过七个工作日； （4）依据《公共汽电车客运服务规范》（北京市地方标准）在车厢内规定位置张贴“线路站名表”、“服务监督电话”和“禁止与驾驶员谈话”、“禁止危险品上车”、“禁止吸烟”、“当心夹手”等提示标志； （5）在运营车内设置老幼病残孕座椅，不低于座椅总数的10%； （6）保持车辆清洁，做到车身干净、地板无积土、车门无油垢、座椅无尘土。 公交集团欢迎社会各界对以上承诺进行监督。北京交通服务热线“96166”将24小时受理违反服务承诺的投诉。 （3）服务质量监督 各地公共交通企业在推行标准化、规范化公共交通服务，持续提升公共交通服务水平的同时，也十分注重对公共交通服务质量的监督工作，不断拓宽公共交通服务质量监督渠道，推动企业与社会、乘客的良性沟通。具体包含以下几个方面的措施： ①在公共交通车辆、公共交通首末站公布服务监督电话及意见箱（簿）； ②在客流量大的首末站及集散点设置乘客意见咨询服务台； ③推行“民意车厢”进社区活动； ④聘请社会义务监督员，实地监督公共交通服务； ⑤设置公共交通服务投诉处理机构、热线及网络化平台； ⑥成立新闻办公室，设立新闻发言人，主动与媒体沟通； ⑦成立“巴士之友”，搭建企业与公共交通乘客的活动平台。 4.安全管理 5.城市公交从业队伍的管理（1）做好基于企业战略的人力资源规划（2）建立公开规范的招聘录用体系 （3）加强员工的岗位培训①基础培训。主要包括职业道德、法规知识、服务行为、运输质量的教育。②业务知识培训③业务技能培训 想一想 从你出行角度看，平时乘坐公交车时，哪家公交企业