《人际关系协调》PPT课件.pptxVIP

《职场人际协调》目 录你真的知道人际关系是什么吗？让我们进一步了解人际关系！我们将面临的几种人际关系处理！测试题目 宠物店里有各种宠物，现在给你4种选择，相比之下你最想养哪一种?A.狼犬B.波斯猫C.变色龙D.不养任何动物是什么？人际关系的定义人际：是社会上人与人之间的交际和交往。人际关系：是人与人之间的沟通，是指社会人群中因交往而构成的相互联系的社会关系，也称人际交往。简单来说，人际关系就是人和人之间的接触与沟通。是什么？我们为什么要重视人际关系？1.人际关系是人的本能需要？2.人际关系是获得安全感的途径3.通过人际关系确立自我价值4.幸福感源于我们的人际关系进一步 了解！我们存在哪些人际关系？舍友顾客家庭同事其他关系的 处理1！ 同事关系是指人们在一职业群体中以共同的职业活动为媒介所结成的的人际关系；简单说来就是在一起工作的人。同事关系的特点1.关系平等性；2.空间邻近性；3.非私人性；4.竞争合作性；关系的 处理1！ 一起来讨论！1.我们门店同事关系如何？2.有出现过哪些问题？3.出现问题你们是怎么解决的？关系的 处理1！ 案例分享：小A和小B都是某旅游特产店的营业员，因为不在一个柜台，平时在工作上的接触并不是很多。某天，店里前后来了三个大团，店里马上就忙开了。小A负责接一桌来自广州的团，客人试吃完各种鱼干、桂圆后突然问小A：“听说你们厦门的馅饼味道很不错，能不能拿来尝尝？”和小A配合操团的小C也正在热火朝天的给客人介绍产品，自己又不方便走出去。就朝饼柜的小B喊：“小B，帮忙拿下试吃的馅饼。”也不知道是店里太吵小B真的没听见，还是不想帮忙，就一直站在柜台自顾自的上货。但小A此时就很恼火，觉得小B明明往自己这边看了，她就是不想帮自己的忙。于是自己跑过去，拿了试吃的馅饼，并扔下一句话：你是木头啊，叫你拿下试吃的饼都不愿帮忙。 听到这话，小B也火了，直接回应：“我也在忙啊，自己拿下不会累死！”讨论：出现类似问题主要是什么原因？ 处理这样的问题我们应该把握哪些原则？关系的 处理1！ 处理原则：关系的 处理！ 同事关系处理小技巧上级出现问题及时沟通；不轻易使用否定词（我不能、我不想、我不要）；及时请示和反馈问题；不要老想让上级出丑，尤其是在工作上；关系的 处理！ 认可老员工的价值，做到尊重；乐于向老员工请教；主动替老员工分担工作；同事关系处理小技巧老员工关系的 处理！ 同事关系处理小技巧同级不过分计较个人得失；工作上互相帮助，自发补位；有误会及时沟通解决，不藏在心里；关系的 处理2！ 顾客关系 顾客关系的协调主要在于顾客纠纷的处理。与我们相关的顾客纠纷，主要是由于服务方式不当引起的。关系的 处理2！ 顾客关系的问题(1)营业员工作上出现失误 介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品； 商品与顾客要求的口味、规格不符； 算错了钱，多收了顾客的钱款等等。诚恳地道歉；征求顾客意见退掉商品、换新的，或补给顾客多收的款项。关系的 处理2！ (2)营业员态度不当只顾自己聊天，不理会顾客招呼；因购买金额不多而冷淡、应付，不屑一顾；顾客买商品时，热情相待，倘若决定不买，马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；与顾客发生争吵等。仔细听完顾客的抱怨，代表门店致歉，并保证加强对营业员的教育；关系的 处理2！ (3)顾客对营业员产生误会营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。仍应先向顾客道歉，再仔细地、平静地把原委解释清楚。关系的 处理2！ 处理原则：关系的 处理2！ 处理顾客纠纷的小技巧处理顾客纠纷不带着自己的情绪；主动向顾客道歉，不管是谁的过错；处理不了的纠纷，先安抚情绪，做到不拖、不等、不靠；对于顾客的误解，面带微笑、耐心解释；关系的 处理3！ 舍友关系（测试）1.宿舍里常常发生联手排挤一个人的现象；2.即使室友们都在宿舍，也经常处于一种鸦雀无声的状态；3.经常有作息时间的争论战，比如：何时关灯等；4.有的室友的行为经常引起大家不满；5.大家通常不会指出室友的错误做法，有问题不提；6.宿舍分为三两小团体，团体之间互不理睬甚至有较大冲突； 7.有恃强凌弱现象，而且比较严重；8.通常大家的做法都是“各家自扫门前雪”；关系的 处理3！ 案例分享： 小周是某特产店的营业员，公司有提供住宿，小周被分配到一间8人的集体宿舍。每次下班，小周都特别不想回宿舍。因为在她看来，宿舍就是一个睡觉的地方。 自己的舍友都不是和自己一个店的，没有什么共同的话题。最重要的是小周比较爱干净，而宿舍那些人化妆棉、纸巾桌子上乱扔，水果皮扔垃圾桶了几天也不倒，鞋子乱放，弄得宿舍非常的杂乱。其次，晚上10点过后，还有很多人听歌、吹头发、大声喧哗，搞得小周